Communicatieskills - Welke communicatievaardigheden zijn belangrijk in de medische sector? - Chapter 1

Goede communicatie tussen arts en patiënt is de basis van een goede behandeling. Vaak behandelen artsen patiënten niet op de gewenste manier en meestal zitten de problemen op het gebied van communicatie. Een arts moet soms genezen, vaak verlichten en altijd steun bieden. Dat laatste gaat vooral via communicatie: een patiënt wil gehoord en begrepen worden. Het opbouwen van een goede arts-patiënt relatie is moeilijk, maar essentieel. Om een goede band op te bouwen is het van belang om warm en sympathiek te zijn. Als je als arts jezelf voorstelt en zelf verzekerd overkomt, maar toch goed naar de patiënt luistert en laat blijken dat je hem begrijpt, voelt de patiënt zich veel prettiger.

Het belang van goede communicatie

Een goede relatie tussen arts en patiënt heeft meerdere voordelen:

Het levert een betere diagnose op. Patiënten durven meer te vertellen zodat alle relevante informatie sneller naar bogen komt. Zeker bij geestelijke problemen is het erg belangrijk dat de patiënt zich genoeg op zijn gemak voelt om alles eerlijk te zeggen. Goede communicatie heeft de volgende voordelen:

• De arts herkent sneller of er echt iets met de patiënt is
• Patiënten hebben meer vertrouwen in de behandeling
• De therapietrouw van de patiënten is groter

De patiënt kan zelf fysiek beter worden van een goede arts-patiënt relatie. Vaak helpt het namelijk al heel erg als een patiënt zijn problemen bij iemand kwijt kan. Klachten van patiënten gaan vaak over de communicatie: de arts luistert niet goed, geeft geen heldere informatie of heeft geen respect voor de patiënt.

Het aanleren van communicatietechnieken

Naast het aanleren van kennis en vaardigheden is het belangrijk dat de opleiding tot arts ook gericht is op de houding. Een van de manieren om dit aan te leren is door goede voorbeelden te geven. Maar ook formele training is nodig. Bij artsen die in hun studententijd al moeite hadden met communiceren met de patiënt, is gebleken dat ook tijdens hun werk ze niet alle nodige informatie van de patiënt kregen, niet de goede vragen stelden, niet goed signalen konden oppikken en geen actieve houding hadden tijdens het gesprek. Het geven en ontvangen van feedback is een goede manier om studenten en artsen bewust te maken van de houding. Feedback zorgt ervoor dat de arts meer empathie toont, zelfverzekerder is en meer open vragen stelt.
Het belangrijkste bij het aanleren van communicatievaardigheden is beseffen dat je al kunt communiceren. Het is niet iets waar je pas op je opleiding mee begint. Je kunt jezelf wel trainen door veel te oefenen met medestudenten en acteurs/patiëntensimulaties. Zo kunnen ook de moeilijke situaties, zoals een slechte diagnose of een taboe, worden geoefend zonder dat een patiënt eronder lijdt als het misgaat.

Vaak denken studenten dat communiceren ze goed af gaat. Wees daar voorzichtig mee, de meest zelfverzekerde studenten krijgen vaak erg veel last met communiceren tijdens hun werk.

Communicatieskills - Hoe valt basiscommunicatie toe te passen in de medische sector? - Chapter 2

Het overbrengen van een nare boodschap is nooit makkelijk, maar er zijn veel factoren die een rol spelen. Voorbeelden hiervan zijn de ruimte (ben je alleen of in een drukke zaal), de stemming van arts en patiënt en persoonlijke factoren. Elke patiënt gaat anders met zijn ziekte om. Sommige zijn angstig of boos, andere ontkennen de ziekte en weer andere zijn erg bezig met beter worden. De manier omgang met ziekte bepaalt of de patiënt hulp zoekt en hoe de patiënt hiermee omgaat. Veel mensen vinden het spannend om naar de dokter te gaan: ze zijn in een vreemde omgeving en zijn bang voor de diagnose. Factoren die meespelen zijn fysieke symptomen, psychologische factoren rond de ziekte (angst, woede), eerdere ervaringen met medische zorg en de huidige ervaring met medische zorg. Het is voor een arts belangrijk te begrijpen hoe de patiënt denkt over ziekte en gezondheid, wat de patiënt wil bespreken, wat de patiënt verwacht en hoe de patiënt de dokter ziet.

Ook elke arts is anders: de een heeft veel meer moeite met het tonen van empathie dan de ander. Ook hebben sommige artsen moeite met het praten over taboes, zeker als de patiënt ouder is. De vermoeidheid van de arts speelt ook een rol bij de communicatie: als een arts al veel gezien heeft op een dag heeft hij minder aandacht voor een patiënt. Factoren die meespelen zijn de training in communicatievaardigheden, het zelfvertrouwen, de persoonlijkheid, de fysieke factoren (vermoeidheid) en de psychologische factoren (angst).
De plaats waar het gesprek plaats vindt is erg belangrijk. Privacy is essentieel, let daarom in een ziekenhuis op dat de kamergenoten niet horen wat er besproken wordt. Zorg ervoor dat jullie niet gestoord worden en dat temperatuur en licht aangenaam zijn. Hoe de arts en patiënt zitten is ook van belang. Als er een tafel tussen arts en patiënt staat, is het moeilijker om de patiënt op zijn gemak te stellen. Wel heeft een arts dan meer controle over het gesprek. Ook de afstand tussen de stoelen is van belang: staan deze te dicht bij elkaar dan voelt de patiënt zich bedreigd, maar als er teveel afstand is kan de patiënt het gevoel hebben dat de arts geen interesse heeft. Als de patiënt niet bewogen kan worden en vanuit een bed het gesprek voert, moet de arts zorgen dat de patiënt zich niet minderwaardig voelt. Dit kan bijvoorbeeld door op een stoel te gaan zitten, zodat jullie op dezelfde hoogte zijn.

Het gesprek

Het is belangrijk het gesprek te beginnen met een introductie. Patiënten vinden het fijn om uitleg te krijgen, dus laat zien waar de patiënt moet zitten en leg uit wat je gaat doen. Begin ook niet gelijk met moeilijke vragen. Vaak is er maar weinig tijd voor het gesprek, maar vergeet simpele dingen zoals jezelf voorstellen niet uit tijdsgebrek. Aan het einde van het gesprek is het belangrijk te vragen of de patiënt alles heeft begrepen en of er nog vragen zijn. Bedank de patiënt ook voor het gesprek.

Het grootste deel van het gesprek probeert de arts achter het probleem van de patiënt te komen. Het is hierbij van groot belang om goede vragen te stellen, goed te luisteren en de patiënt te helpen als hij vast zit in zijn verhaal.

Het stellen van vragen

Via het stellen van vragen en het luisteren naar de antwoorden wordt de meeste informatie verkregen. Pas op dat je niet te veel vragen stelt, de vragen niet te lang maakt, niet het antwoord al in de vraag noemt en altijd de vragen van de patiënt eerst beantwoord. Er zijn open en gesloten vragen. Open vragen geven heel veel informatie en geven de patiënt de mogelijkheid zijn eigen verhaal te vertellen. Daarom moet een gesprek met voornamelijk open vragen beginnen. Gesloten vragen geven veel minder antwoordmogelijkheden en vaak vertelt de patiënt niet over de angsten. De patiënt denkt bij open vragen veel meer dat de arts echt betrokken is bij de patiënt, en niet alleen bij de ziekte. Gesloten vragen maken het gesprek korter en zorgen ervoor dat er geen onnodige zijsporen worden genomen. Ook is het handig om gesloten vragen te stellen als het om specifieke informatie gaat. Daarbij zijn gesloten vragen makkelijker te beantwoorden, wat fijn is voor verlegen patiënten. Naast de normale vragen zijn er ook indringende vragen, deze zijn om de patiënt om verheldering en verklaring te vragen en om dingen te controleren.
Complexe vragen moeten voorkomen worden, als er teveel vragen worden gesteld in één zin weet de patiënt niet waarop hij moet antwoorden. Ook leidende vragen moeten voorkomen worden. Dit zijn vragen waarbij in de vraag al duidelijk wordt welk antwoord de arts wil horen. Een voorbeeld van een leidende vraag is: 'U slaapt zeker slecht, of niet?'. De patiënt zal op deze vraag veel vaker antwoorden dat hij slecht slaapt dan wanneer de arts 'Hoe slaapt u de laatste tijd?' had gevraagd.

Luisteren

Luisteren is de basis van goede communicatie, maar effectief en actief luisteren kan erg lastig zijn. Luisteren begint met de boodschap van de ander begrijpen. Daarnaast moet ook nog de essentie van het verhaal onthouden worden. Dit kan door aantekeningen te maken, om opheldering te vragen of door het te herhalen. Bij actief luisteren is het ook belangrijk om goed op de spreker te reageren. Het is belangrijk dat de patiënt merkt dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij begrepen wordt.

De echte reden van de komst van de patiënt blijft vaak op het eerste gezicht verborgen. Om hier toch achter te komen, moet een arts de verbale en non-verbale tekens van de patiënt kunnen herkennen. Verbale tekens zijn vaak korte zinnetjes die de patiënt tussendoor zegt, zoals 'toen mijn moeder overleed...' of 'dus maak ik me wel zorgen'. Hieraan merk je als arts dat er meer is dan de patiënt zegt, en kan je de patiënt daarom vragen: 'waarom maakt u zich dan zorgen?'. De non-verbale tekens zijn er al vanaf dat de patiënt binnenkomt: wat is de houding van de patiënt, hoe ziek komt hij/zij over? Tijdens het gesprek zijn er ook non-verbale tekens, het gaat vooral om de houding van de patiënt (zit hij rechtop, is hij nerveus met zijn handen bezig?), oogcontact (wordt vermeden bij schaamte en depressie) en de stem (aan de manier waarop woorden worden uitgesproken is vaak al af te leiden hoe belangrijk ze zijn).

Het maken van oogcontact en het bevestigend knikken is vaak al voldoende om een patiënt te laten merken dat er naar hem wordt geluisterd. Ook helpt het stellen van vragen die direct aansluiten op wat de patiënt zegt.

Aandachtspunten tijdens het gesprek

Er zijn veel dingen waar een arts tijdens een gesprek aan moet denken en die een arts kan gebruiken:

• Vragen om verheldering: 'Kunt u uitleggen waar de pijn precies zit?'

• Reflecteren: door de patiënt te vertellen wat hij net zelf heeft verteld, is het voor de patiënt soms makkelijker om door te gaan met het verhaal

• Het gesprek relevant houden: als een patiënt teveel afwijkt, mag een arts hem op een geschikt moment onderbreken en beleefd vragen om over de klacht te praten. Wees dan wel specifiek: 'u heeft een erg interessante baan, maar ik zou graag meer horen over uw hoofdpijn'

• Las stiltes in: stiltes zijn niet ongemakkelijk, maar geven beide partijen tijd om na te denken. Daarnaast is het een goed moment om de patiënt te observeren.

• Bied structuur: door te patiënt uit te leggen waarover je nu vragen wilt stellen, staat hij niet voor verrassingen.

• Herhaal: door te herhalen wat de patiënt heeft gezegd, controleer je of je het goed hebt begrepen. Ook houdt het de patiënt bij de les en is het een mooie manier van afsluiten

• Afsluiten van een interview gaat meestal met een samenvatting, waar de patiënt dan op aan kan vullen. Daarna bedank je de patiënt.

• Aanraking: iemand aanraken is een krachtige manier van communiceren. Het kan goed gebruikt worden om empathie mee uit te drukken, maar het moet wel professioneel blijven. Let goed op wat de patiënt als prettig ervaart. Qua aanraking zijn er geen strakke regels behalve dat het beleefd is om aan het begin en het eind de hand van de patiënt te schudden. Bij verder contact is het belangrijk om aan de lichaamshouding van de patiënt te zien of deze behoefte heeft aan lichamelijk contact. Als de arts het zelf niet prettig vindt, is het beter om het niet te doen.

• Communicatie tijdens lichamelijk onderzoek: tijdens lichamelijk onderzoek zijn patiënten kwetsbaarder dan tijdens het gesprek. Daarnaast schamen zij zich soms of zijn ze zenuwachtig voor de bevindingen voor de arts. Een dekentje om over de patiënt te leggen helpt vaak heel erg tegen de zenuwen. Ook is het goed als de arts uitlegt wat hij gaat doen. Zorg ervoor dat je niet zenuwachtig overkomt en dat je goed oplet of je de patiënt geen pijn doet.

• Empathie: empathie is het inleven in de ander. Empathie voelen en tonen is belangrijk om de patiënt te begrijpen en dit begrip te tonen. Empathie is te tonen door oogcontact, actief luisteren en het oppakken (non-)verbale tekenen.

• De patiënt als uitgangspunt: vroeger werd de ziekte als belangrijkste gezien, niet de patiënt. Tegenwoordig gaat het ook om de patiënt: waar is hij bang voor? Hierbij wordt de patiënt ook betrokken bij het kiezen van een behandeling. De patiënt kan vertellen wat hij denkt ver de ziekte en wat hij denkt dat de oorzaak is. Daarnaast stelt deze methode de patiënt op zijn gemak. Sommige patiënten vinden het echter prettiger als de arts een dominante rol aanneemt.

Professioneel communiceren

Professionaliteit is lastig te definiëren. Professioneel gedrag is vaak wel goed te herkennen. Als professioneel gedrag van een arts rekenen we:

• De patiënt op de eerste plaats zetten

• De gezondheid van patiënten en de gemeenschap bevorderen

• Patiënten als individuen en met respect behandelen.

• Goed samen werken met patiënten

• Eerlijk en open zijn en integer werken

Communicatieskills - Hoe vorm aan gespreksvoering in de medische sector? - Chapter 3

Een patiënt komt bij de arts met symptomen of klachten. Hij heeft dan al verwachtingen wat de arts voor hem kan betekenen. Het grootste doel van een arts is de problemen van de patiënt goed in beeld krijgen. Het gesprek is hiervoor het belangrijkste middel. De informatie wordt in de vorm van een diagnose verwerkt. Dit is het uitgangspunt voor de behandeling, die samen met de patiënt opgesteld dient te worden. Het gesprek heeft vijf basis stappen:

• Luisteren naar het verhaal van de patiënt

• Uitvragen van de medische gegevens

• Verwerken van alle informatie

• Uitleggen van de situatie aan de patiënt en vertellen wat er gedaan kan worden

• Samenvatten van het gesprek en de patiënt bedanken

Het vragen naar medische gegevens

De meeste informatie wordt verkregen door goed naar de patiënt te luisteren. Het is belangrijk dat de arts zich open en geïnteresseerd opstelt. Het vragen naar medische gegevens begint met de basisvragen: hoe heet de patiënt, hoe oud is hij. Het is handig om van tevoren al te weten hoe de patiënt aangesproken wil worden. Bij de vragen over dit specifieke probleem is het handig om te vragen waarom de patiënt (nu) naar de arts is gekomen. Patiënten hebben vaak al een idee van wat ze hebben, vraag waarom ze dit denken. Vraag ook of er nog andere problemen zijn, het is handig om voor je begint te vragen naar specifieke kenmerken eerst alle klachten te weten. Maak een lijst van alle fysieke, psychologische en sociale problemen. Zo wordt voorkomen dat belangrijke klachten over het hoofd worden gezien, door arts maar ook door patiënt, want de patiënt gaat nadenken over alle klachten die hij heeft. Tijdens het luisteren naar de patiënt moet een arts verschillende dingen doen:

• Een compleet, accuraat en relevant overzicht van de klachten maken

• De perceptie van de patiënt begrijpen

• De houding van de patiënt tegenover de klacht begrijpen

• Bepalen in hoeverre de klacht het dagelijkse leven van de patiënt beïnvloed

Een klacht heeft verschillende aspecten: tijd, locatie, uitstraling, kwaliteit, kwantiteit, begeleidende factoren, context, factoren van invloed, invloed op het (dagelijkse) leven en het begrip van de patiënt van de klacht. Het is belangrijk om open vragen te stellen. Qua invloed op dagelijkse leven gaat het om stemming, relaties, werk, vrije tijd en seksuele activiteit. Het begrip van de patiënt is voornamelijk belangrijk bij patiënten met een andere cultuur: vaak worden ziektes anders gezien en anders opgelost in andere culturen.

Fysieke problemen

Tijdens het gesprek is het belangrijk om per lichaamssysteem (de tracti) een aantal vragen te stellen. Wees niet bang om de patiënt onnodig te alarmeren met je vragen, vertel hem erbij dat het alleen is om er zeker van te zijn dat er geen belangrijke informatie wordt gemist. De systemen die je uit moet vragen, zijn:

• Cardiovasculair: gezwollen ledematen, pijn op de borst?

• Respiratoir: kortademigheid, speeksel

• Urogenitaal: kleur urine, bijzonderheden

• Zenuwstelsel: hoofdpijn, ongevoeligheid, moeite met zintuigelijke waarneming

• Digestivus: gewicht, eetlust

• Musculoskeletaal: pijn in gewrichten, spierpijn

• Huid: bijzonderheden

Mentale problemen

Bij elke patiënt heeft het zin om aan naar de mentale staat te kijken en vragen. Vraag naar cognitieve vaardigheden en eventuele psychiatrische aandoeningen. Mentale problemen zijn vooral uit non-verbale tekens op te maken. Zo zijn demente/alcoholische mensen minder met hun uiterlijk bezig en dragen depressieve mensen sombere kleding. Zoals eerder gezegd is oogcontact ook erg belangrijk. Aan de spraak kan je naast neurologische problemen ook psychologische problemen opmaken. Depressieve personen spreken langzaam en monotoon, manische personen juist snel. De stemming van de patiënt kan ook veel zeggen, wees niet bang naar iets te vragen als je iets vermoed. Ook kan je vragen waar de persoon vaak aan denkt en of diegene soms suïcidaal is. De cognitieve functie heeft te maken met de oriëntatie en het basale mentale functioneren. Als je hieraan twijfelt, kan je de patiënt om de datum vragen. Met deze en andere simpele testen kan een arts controleren of de patiënt een goede mentale status heeft.

Medische geschiedenis

Bij het uitvragen van de medische geschiedenis kijk je naar de afgelopen gezondheid en ziektes, de ziekenhuisopnames en operaties en naar de zwangerschappen. Als je hierover vraagt is het het best om veel gesloten vragen te stellen, zodat je de specifieke informatie krijgt.

Familie anamnese

De familie is om twee redenen belangrijk: de aandoening van de patiënt kan genetisch zijn en de familie kan een grote bron van zorgen vormen voor de patiënt: iemand wiens vader aan kanker is overleden zal hier zelf ook sneller bang voor zijn. Vraag bij de familie anamnese om alle eerste generatie familieleden. Het is handig om een stamboom te tekenen.

Sociale omgeving

Vraag hierbij om de algemene dagbesteding van de patiënt, de relaties met de familie, de leefstijl en de zorgen van de patiënt. Zo krijgt de arts niet alleen een helder beeld van het leven van de patiënt, maar kan hij de patiënt ook helpen met de zorgen mocht dat nodig zijn. De sociale omgeving wordt opgedeeld in: patiënt, leefstijl en stress/support.

• De patiënt: dit gaat over familieleven, goede relaties, werk en dagelijkse activiteiten. Kijk ook of de klachten te relateren zijn aan het werk van de patiënt.
• Leefstijl: vraag hierbij om verschillende risicofactoren, waaronder roken, drinken en drugs. Vraag ook naar de kwantiteit hiervan.
• Stress/support: vraag of er stress is en waardoor dat dan komt. Vraag ook waar de patiënt zijn steun vandaan haalt als hij gestressed is.

Verslag van het gesprek

Door tijdens het gesprek aantekeningen te maken, kan een arts het overzicht bewaren. Later kan hij dit overzichtelijk overschrijven in de vorm van een klassiek arts-patiënt gesprek. Eindig het verslag met een samenvatting, mogelijke diagnoses en eventueel een behandelplan. Zorg ervoor dat het verslag anoniem blijft, bijvoorbeeld door initialen te gebruiken in plaats van de volledige naam. Patiënten mogen de verslagen inzien, tenzij dit schadelijk kan zijn voor de patiënt.

Het opschrijven van de medische geschiedenis is lastig, dit moet overzichtelijk blijven maar er mag geen belangrijke informatie verloren gaan. Het is vaak niet effectief om alles uit te vragen, dit kost veel tijd. Meestal baseert een arts de diagnose vooral op eerdere ervaringen en stelt hij vragen over specifieke delen van zijn differentiële diagnose. Dit heet de hypothetico-deductieve methode, om deze goed toe te kunnen passen moet een arts veel ervaring met ziektes en patiënten hebben.

Het gebruiken van communicatie technieken wordt gezien als het proces van het gesprek, de informatie als de inhoud. Deze zijn verenigd in de Cambridge-Calgary richtlijnen. Voor het gesprek zijn er enkele praktische punten waar je als arts rekening mee kunt houden:

• Gebruik elke mogelijkheid om patiënten te spreken, want deze vaardigheid ontwikkel je alleen door veel te oefenen

• Wees bereid tijd door te brengen met patiënten

• Oefen de communicatieve vaardigheden goed

• Structureer de belangrijke punten van het gesprek in je hoofd

• Maak aantekeningen als dit je helpt

Knelpunten bij gesprekken

Er zijn een aantal algemene knelpunten tijdens gesprekken tussen student en patiënt:

• De patiënt wil niet bij een student op spreekuur komen. Dit komt niet vaak voor, maar als het voorkomt moet je het je niet persoonlijk aantrekken

• Je weet niet wat je verder nog moet vragen. Het geeft niks als er een stilte valt, daarna kan je herhalen wat de patiënt gezegd heeft. Vaak bedenk je daarna nog een vraag.

• De patiënt vraagt jou iets over zijn ziekte. Als het een simpele vraag is, kan je de vraag beantwoorden, anders moet je dit aan de arts overlaten.

• De patiënt vertelt iets in vertrouwen. Als arts heb je een vertrouwensband met de patiënt en mag je geen persoonlijke dingen doorvertellen. Als student heb je deze band niet: je vertelt dingen aan de arts. Leg dit ook aan de patiënt uit en vraag waarom hij dit niet met de hoofdarts wil bespreken. Als je twijfelt, kan je de situatie met een leidinggevende overleggen zonder informatie prijs te geven.

• De patiënt wordt emotioneel. Het is normaal dat je zenuwachtig wordt als een patiënt begint te huilen, maar probeer rustig te blijven en geef de patiënt de tijd om bij te komen. Het helpt om empathie te tonen: raak de patiënt aan of laat merken dat je weet dat het moeilijk voor hem is.

Communicatieskills - Hoe rekening te houden met culturele verschillen in de medische sector ? - Chapter 7

Als arts en patiënt een andere culturele achtergrond hebben, kunnen er problemen optreden. Patiënten uit een andere cultuur zijn niet alleen in een vreemd land, maar ook in een vreemd medisch klimaat. Hierdoor kunnen ze erg angstig zijn. Ook voor de arts is het lastig: je moet rekening houden met hoe in de andere cultuur tegen ziekte wordt aangekeken. Ook moet je de raciale en culturele factoren van de ziekte begrijpen. Daarnaast is de rol van de familie in veel culturen groter dan bij ons.

Cultuurverschillen

Cultuur kan worden gedefinieerd als ideeën, waardes, gebruiken en gedrag. Daarnaast merk je het vaak aan het feit dat mensen anders praten, zich anders kleden, en de verhoudingen tussen mensen anders liggen. Ook op medisch gebied zijn er verschillen tussen culturen. De arts moet rekening houden met het perspectief van de patiënt, maar hij moet niet teveel aannames over de patiënt maken. Externe verschillen zeggen niks over de binnenkant: iemand die zich anders kleedt hoeft niet per se andere normen en waarden te hebben. Een goede arts ontdekt de verwachtingen van de patiënt zonder dit te baseren op uiterlijk en taalgebruik.

Het helpt om de patiënt te vragen wat hij van de zorg verwacht. Als een patiënt weet dat men probeert rekening met hem te houden, zal hij ook minder beledigd zijn als dit niet helemaal lukt. Als arts hoef je niet van elke cultuur alle gebruiken te weten, maar je moet je bewust zijn van het bestaan van andere perspectieven.

Punten van verschil

Op een aantal punten zijn er belangrijke verschillen tussen culturen:

• Aanspreken. Zorg ervoor dat je de volledige naam van de patiënt weet en vraag hoe de patiënt aangesproken wenst te worden. In sommige culturen is er geen verschil in geslacht, let hierop.

• Familie. Kom erachter of de mensen die de patiënt begeleiden dit doen omdat de patiënt dit wil of omdat het van de familie moet. Kom er ook achter of die mensen ook bij het gesprek zelf wensen te zijn. Breng de familie op de hoogte van de bezoekregels van het ziekenhuis.

• Eten. In sommige culturen worden bepaalde soorten voedsel niet gegeten. Ook zijn er individuele wensen: mensen zijn vegetarisch of hebben allergieën. Ook de manier van opdienen is van belang (moslims eten bijvoorbeeld alleen eten dat met de rechterhand wordt aangereikt). De regels over eten meebrengen moeten duidelijk worden uitgelegd.

• Godsdienst. Vraag de patiënt of hij gelovig is en dit uit. Vraag ook of de patiënt wil bidden en zorg dat dit mogelijk is. Daarnaast moet de mening over bepaalde zaken, zoals bloedtransfusies, worden gevraagd.

• Hygiëne. Hoe staat de patiënt tegenover gewassen worden door iemand van het andere geslacht? Vind de patiënt het vervelend als de gezichtsbeharing wordt geschoren?

• Kleding. Zijn er bepaalde delen van het lichaam die altijd bedekt moeten zijn? Zijn er bepaalde religieuze elementen zoals sieraden waar men rekening mee moet houden.

Het bespreken van culturele verschillen

Het is de vraag of het de taak van de arts of de patiënt is om over cultuurverschillen te beginnen. Vaak wordt er daarom helemaal niet over gesproken. Steeds meer artsen brengen het uit zichzelf naar voren. Hierdoor voelen patiënten zich beter begrepen en zijn ze sneller geneigd de behandeling te volgen. Kijk goed of dingen komen door culturele eisen of door eerdere ervaringen: gaat mevrouw niet zonder haar man naar de arts vanwege haar geloof of omdat er iets is gebeurd? Als de patiënt tekenen geeft dat het niet vrijwillig is, kan een arts haar aanmoedigen hier vrij over te spreken. Als de problemen bekend zijn, staan ze minder in de weg van het medische proces. Er zijn verschillende redenen waarom patiënten de verschillen niet opbrengen: angst dat de arts het niet begrijpt, angst dat de arts het niet serieus neemt, angst om de arts tegen te spreken en angst dat ze boos overkomen.

Voor artsen zijn er ook redenen om niet over de verschillen te beginnen: angst racistisch over te komen, onervarenheid met dit soort situaties, angst voor miscommunicatie en onzekerheid over de achtergrond van de patiënt.

Het is de vraag of het de taak van de arts of de patiënt is om over cultuurverschillen te beginnen. Sommige artsen vinden het moeilijk om culturele verschillen te adresseren. Hierdoor wordt er helemaal niet over gesproken. Dit heeft vaak juist een negatief effect, omdat patiënten het gevoel hebben dat hun cultuur genegeerd wordt, waardoor ze minder therapietrouw zijn. Gelukkig brengen steeds meer artsen het uit zichzelf naar voren. Hierdoor voelen patiënten zich beter begrepen, waardoor de therapie- en behandelingstrouw toeneemt zijn. Kijk goed of dingen komen door culturele eisen of door eerdere ervaringen: gaat mevrouw niet zonder haar man naar de arts vanwege haar geloof of omdat er iets is gebeurd/wordt ze gedwongen? Als de patiënt (onbewust) aangeeft dat het niet vrijwillig is, kan een arts haar aanmoedigen hier vrij over te spreken. Door de problemen open op tafel te leggen staan ze minder in de weg van het medische proces. Er zijn verschillende redenen waarom patiënten de verschillen niet opbrengen:

• angst dat de arts het niet begrijpt

• angst dat de arts het niet serieus neemt

• angst om de arts tegen te spreken

• angst dat ze boos overkomen.

Voor artsen zijn er ook redenen om niet over de verschillen te beginnen:

• angst racistisch over te komen

• onervarenheid met dit soort situaties

• angst voor miscommunicatie

• onzekerheid over de achtergrond van de patiënt.

Barrières

Onze gedeelte culturele achtergrond helpt ons vaak bij het communiceren. In sommige culturen gaat het meer om het individu, in andere vooral om de groep. Vaak hebben we (valse) ideeën over hoe mensen van een bepaalde cultuur zijn en denken. Weet van jezelf wat je normen en waarden zijn, en je vooroordelen, zodat deze niet in de weg komen te staan bij het contact met patiënten met een andere cultuur. Maak de patiënt duidelijk dat je de verschillen tussen jullie begrijpt maar respecteert. Gebruik open vragen en vraag naar de achtergrond van de patiënt. Ga er alleen dieper op in als dit nodig lijkt. Onderzoek de gebruiken van een cultuur, dingen die voor sommigen heel normaal zijn, zijn voor anderen vreemd. Niet iedereen leeft volgens alle regels van de cultuur, controleer of de patiënt als individu bepaalde gebruiken wel of niet toepast.

Er zijn een aantal barrières die vaak voorkomen:

• Opgroeien. De manier waarop tegen de puberteit wordt aangekeken verschilt erg per cultuur. De puberteit in verschillende culturen is ook niet goed te vergelijken.

• Perceptie van ziekte, zorg en behandeling. Elke cultuur kijkt hier anders tegenaan. Zo heeft elke patiënt zijn eigen ideeën over hoe de ziekte is ontstaan en verwachtingen over de arts. Het is handig om uit te zoeken of bepaalde dingen tussen jullie overeenkomen en waar dingen verschillen. Vaak is het handig als er iemand van de eigen cultuur in te schakelen is als er echt te grote cultuurverschillen zijn.

• Taal. Taal is het meest grote probleem tussen arts en patiënt. Zelfs als de patiënt de taal een beetje spreek, kunnen door nuances, metaforen en andere vormen van taalexpressie misverstanden ontstaan. Het kan helpen door de belangrijke woorden ook in de taal van de patiënt te vertellen, bijvoorbeeld met vertalingskaartjes. Dit werkt ook als er in de taal van de patiënt bepaalde nuances niet zijn die er in de taal van de arts wel zijn, zoals het verschil tussen boos en verdrietig. Folders in de taal van de patiënt zijn nuttig, maar vervangen de arts niet.

De culturele achtergrond van de arts

Het is niet noodzakelijk om cultuurverschillen aan te spreken tenzij ze voor problemen bij de patiënt of behandeling zorgen. Het is niet waar dat een arts van dezelfde cultuur de patiënt altijd beter begrijpt. Soms werkt het soms averechts: van een arts met dezelfde cultuur verwacht een patiënt dezelfde normen en waarden, wat niet altijd zo is. Sommige patiënten vinden dit wel fijner, vraag dus aan de patiënt of hij liever door een arts van dezelfde cultuur geholpen wil worden. Hetzelfde geldt voor een arts van hetzelfde geslacht. Door de problemen te erkennen, kunnen ze verholpen worden. Ondanks cultuurverschillen kunnen arts en patiënt vaak prima communiceren. Soms helpt het juist om via verschillende perspectieven naar een situatie te kijken.

Richtlijnen ter pverbrugging van verschillen

Om cultuurverschillen te overbruggen, zijn er een aantal richtlijnen:

• Atmosfeer. De atmosfeer in een vreemd ziekenhuis kan patiënt zenuwachtig maken. Om deze reden is het beter om patiënten niet in een publieke omgeving aan te spreken, maar te wachten tot je privé met ze kunt praten. Ook moet je patiënten goed inlichten over de procedures die hen te wachten staan

• Introducties. Het is belangrijk dat een patiënt niet als minder wordt gezien omdat hij een andere cultuur heeft. Praat dan ook niet over hem in de derde persoon ook al spreekt hij de taal niet. Vraag ook hoe hij aangesproken wil worden. Zorg ervoor dat de naam goed wordt gespeld op de formulieren. In sommige culturen is de communicatie een stuk minder direct dan bij ons. Het is dan handig om uit te leggen wat je precies van de patiënt verwacht.

• Psychologische informatie. Het is belangrijk niks als vanzelfsprekend aan te nemen. Vraag de patiënt daarom zoveel mogelijk. Zorg ook dat de patiënt alles kan vragen wat hij wil vragen, zodat hij zich niet ongemakkelijk voelt het vreemde ziekenhuisklimaat.

• Verwachtingen van de patiënt. Zoals gezegd wordt er in elke cultuur anders tegen de rol van de arts aangekeken. Vind een manier om de patiënt te helpen zoals hij het wil zonder je eigen waardes in te leveren.

Het vinden van een compromis

Ondanks de verschillen is het belangrijk om een behandeling op te stellen die voor beide partijen te aanvaarden is. Maak de culturele afstand tussen jou en de patiënt zo klein mogelijk en probeer de patiënt niet te overtuigen van jouw visie. Het kan helpen om met de familie van de patiënt te praten over de gebruiken van de familie. Ook weten zij hoe er in de familie met emotionele dingen wordt omgegaan.

Als de patiënt of familieleden niet de taal van de arts spreken, is het handig om een tolk in te schakelen. Vaak is dit een enorme opluchting voor de patiënt, ook omdat de tolk vaak de cultuur van de patiënt beter begrijpt en steun kan bieden. Als er gebruik wordt gemaakt van een tolk, moet de arts zowel de tolk als de patiënt bij het gesprek betrekken. Een tolk kan ook problemen geven, zo kan hij bevooroordeeld zijn, kan er iets mis gaan bij het vertalen, zeker bij medische termen, de tolk kan bang zijn om over taboes te praten en de tolk kan dingen verkeerd begrijpen van zowel arts als patiënt. Hierdoor kunnen veel misverstanden ontstaan. In plaats van het inschakelen van een tolk kan een arts de patiënt ook overdragen aan een collega met dezelfde cultuur als de patiënt.

Er zijn veel goede bronnen voor mensen met een andere cultuur, zo zijn er bureaus waar om advies gevraagd kan worden en etnische centra. In veel culturen wil men naast de biomedische zorg ook traditionele zorg. Ook hiervoor zijn instanties.

In sommige culturen worden vrouwelijke doktoren als minderwaardig gezien. Houd hier rekening mee. Zorg ook dat je altijd laat zien dat je de problemen snapt en graag wilt helpen. Het is voor zowel patiënt als arts prettiger om in een privé omgeving over problemen te praten, doe dit dus niet in de wachtruimte. In veel culturen is het gebruikelijk dat de man wordt aangesproken, maar zorg ervoor dat ook de patiënt het hoort zodat er geen misverstanden ontstaan. Als er geen oplossing voor een probleem is, bijvoorbeeld als een meisje geholpen moet worden door een mannelijke arts omdat er geen vrouwelijke artsen aanwezig zijn, is het belangrijk goed met de familie te praten en goed uit te leggen dat het echt niet anders kan. Geef de familie altijd de keuze of ze het willen of niet.

Communicatieskills - Wat zijn mogelijke uitdagingen in communicatie binnen de medische sector? - Chapter 11

Angstige patiënten

Angstige patiënten kunnen lastig zijn, omdat ze zich anders opstellen dan de meeste patiënten. Zenuwachtig worden is heel normaal en vaak een gezonde reactie op een ziekte. Veel artsen zijn zenuwachtig voor een gesprek, zeker in het begin van hun carrière, dus het is meer dan logisch dat veel patiënten dat ook zijn. Als patiënten erg zenuwachtig zijn en dus echt angstig, is het goed om daar als arts op te letten: zorg dat de patiënt waar het kan gerustgesteld wordt en kom erachter of er nog een verborgen reden achter de angst zit.
Probeer te herkennen of een patiënt angstig is. Dit is te herkennen aan:

• Fysieke tekenen zoals zweten, rood worden en trillen

• Snel en ongecontroleerd praten

• Veel bevestigende vragen stellen, vaak met het woordje 'toch?' erin (dat is toch niet ernstig, toch dokter?).

Zorg dat je kalm blijft en tijd besteed aan de angst. Leg uit dat de meeste patiënten het spannend vinden om bij de dokter te komen. Als een patiënt te veel en te snel praat, probeer dan de belangrijke dingen eruit te halen door goed samen te vatten. Let goed uit hoe het consult is opgebouwd en wat de volgende stap is, vooral bij lichamelijk onderzoek.