Basisrollen: de resource rol en de proces rol

Er is geen tekort aan beschrijvingen en typologieën van consulting rollen. Er wordt in dit artikel onderscheid gemaakt tussen basisrollen en verdere verfijning van de rollen.

In de resource rol helpt de consultant de cliënt door technische expertise te bieden en iets te doen voor en namens de cliënt. Management werkt samen met de resource consultant, maar deze samenwerking kan beperkt zijn. Het management verwacht niet dat de consultant uitgebreid stil staat bij de sociale en gedragsaspecten van het veranderingsproces in de organisatie.

In de proces rol is de consultant een agent van verandering die probeert de organisatie zijn eigen problemen op te laten lossen, door het bewust te maken van de organisatorische processen, consequenties en technieken. De proces consultant is voornamelijk betrokken bij het overdragen van zijn/haar aanpak, methodes en waarden zodat de organisatie zelf zijn problemen kan diagnosticeren en oplossen.

Waar de resource consultant probeert voor te stellen aan de cliënt wat te veranderen, probeert de proces consultant voornamelijk hoe te veranderen. Elke advies impliceert enige samenwerking met de cliënt, maar de proces benadering is de samenwerkingsbenadering bij uitstek. Zie ook box 3.4.

Kiezen tussen de basisrollen

Tegenwoordig zijn in de meeste situaties de twee basisrollen complementair en ondersteunen ze elkaar. Dit is mogelijk door de verhoogde competenties van consultants. Desondanks zijn er situaties, of fases in taken, waarbij de ene benadering de andere overheerst en effectiever is. Bij het kiezen van een rol moet een consultant nooit vergeten dat het een “communicerend vat” vormt met de rol van de cliënt. Niemand moet proberen om een rolmodel te gebruiken dat haaks staat op zijn natuur en waarin hij/zij niet effectief is.

Verdere verfijning van het rolconcept

Conceptueel is het handig om twee uitersten te onderscheiden, maar er zijn nog veel meer rollen te onderscheiden in de praktijk. Gordon en Ronald Lippitt doen dit in figuur 3.1, op een directive en non-directive continuum. Directive betekent gedrag waarbij de consultant een leiderschapspositie veronderstelt, terwijl non-directive inhoudt dat hij informatie levert aan de cliënt die hij wel of niet moet gebruiken. Het kan zijn dat de consultant het nuttig vindt om twee rollen te spelen.

De verschillende rollen

Advocate

De consultant streeft ernaar de cliënt te beïnvloeden. Er zijn twee verschillende types van advocacy:

Positional or “contact” advocacy: probeert de cliënt te beïnvloeden om te kiezen voor specifieke goederen of oplossingen of bepaalde waarden te accepteren;

Methodological advocacy: probeert de cliënt te beïnvloeden om actief te worden als probleemoplosser en bepaalde methodes van probleemoplossing te gebruiken, maar let erop dat hij geen specifieke oplossing promoot.

In deze rol wordt het gedrag van de consultant ontleend aan een “believer” of “valuer” houding over inhoud of een methodologische kwestie.

Technical expert

De traditionele rol van een consultant is die van een expert, die speciale kennis, vaardigheden en professionele ervaring gebruikt om een dienst te verlenen aan de cliënt. De cliënt is voornamelijk verantwoordelijk voor het definiëren van de doelen van de consultatie. De consultant kan een inhoudelijke specialist zijn van het probleem van de cliënt of een processpecialist die adviseert hoe om te gaan met een probleem en hoe verandering te implementeren. Deze rol maakt gebruik van de inhoudelijke kennis van de consultant.

Trainer en opvoeder

Innovatieve consultatie vereist vaak van de consultant om periodieke of continue training en opvoeding in het cliënt systeem uit te voeren. De consultant kan het meest geschikte leerproces suggereren en leerervaringen ontwerpen.

Medewerker bij het oplossen van problemen

De helpende rol veronderstelt dat de consultant gebruik maakt van een synergetische benadering om samen te werken en de cliënt aan te vullen in het perceptuele, cognitieve en actie ondernemende proces. De consultant helpt bij het handhaven van de objectiviteit terwijl hij conceptualisering van het formuleren van het probleem stimuleert. Daarnaast moet hij helpen bij het isoleren en definiëren van de afhankelijke en onafhankelijke variabelen die de oorzaak van het probleem beïnvloeden. Hij helpt als een collega.

Identifier van alternatieven

Bij het selecteren van een passende oplossing voor een probleem, kan de consultant normaal gesproken verschillende alternatieven identificeren. De alternatieven moeten in deze rol voornamelijk gezamenlijk ontdekt worden. De consultant stelt vast wat de relevante criteria zijn en ontwikkelt oorzaak-gevolg relaties voor elke. In deze rol is de consultant geen directe participant bij het maken van beslissingen, maar een ‘retriever’ van passende alternatieven waar de beslissing maker mee kampt.

Fact-finder

Feitenonderzoek is een integraal onderdeel van elke consultant opdracht. In dit geval zal hij/zij het cliënt systeem assisteren bij het kiezen van de bronnen van data, het gebruiken van een techniek daarvoor en het presenteren van de data aan de cliënt op een manier die laat zien waar en waarom verbeteringen nodig zijn. In deze rol functioneert de consultant voornamelijk als een onderzoeker.

Proces specialist

De “pure” proces rol zoals eerder beschreven. De consultant focust op de persoonlijke en groepsdynamieken die het proces van probleemoplossing en verandering beïnvloeden. Focus op hoe dingen worden gedaan. Een belangrijke functie van de consultant is het leveren van feedback.

Reflector

De consultant stimuleert de cliënt zich voor te bereiden en beslissingen te maken door het vragen van reflectieve vragen die kunnen helpen bij het verduidelijken, wijzigen of veranderen van een bepaalde situatie. Door dit te doen kan de consultant een arbiter, een integrator of een nadrukkelijke respondent zijn, die samen met de cliënt de blokken ervaart die in eerste instantie structuur gaf aan de situatie.