Fouten door werknemers zijn onvermijdelijk op de werkvloer. Als er een fout gemaakt wordt, is het vaak de taak van de manager om het persoon hier mee te confronteren. De manier waarop de manager dit aanpakt wordt beperkt door secundaire doelen. Denk hierbij in het bijzonder aan het doel om een goede werkrelatie te behouden aan de ene kant, en aan de andere kant om het gewenste gedrag te verkrijgen. Wanneer iemand zich gekleineerd voelt, zal hij zich voelen alsof hij gezichtsverlies geleden heeft. Dit heeft negatieve consequenties op de werkrelatie.

In dit onderzoek wordt er gekeken naar de relatie tussen waargenomen gezichtsverlies en de consequenties van berispingen van de manager. Er zijn twee verschillende benaderingen voor gezichtsverlies. Aan de ene kant is het structurele perspectief, waarbij een gebeurtenis gebaseerd op theorie gedefinieerd wordt als wel of niet dreigend (voor gezichtsverlies). Aan de andere kant is het perceptuele perspectief, waarbij dreiging voor gezichtsverlies gedefinieerd wordt aan de hand van de standpunten van de communicatoren. Om een compleet beeld te krijgen van de mate van dreiging, moet van beide standpunten informatie meegenomen worden. Hoewel er van te voren enigszins gesteld kan worden wanneer iets negatiever is dan een andere keer, is er zonder context geen uitsluitende uitspraak over te doen.

Face management theorie

Iedereen heeft “face”. Dit houdt in volgens Goffman (1967) de mate waarin iemand positieve sociale waarde over zichzelf denkt en opeist. Het is het sociale beeld wat je over jezelf hebt, maar wat ook goedgekeurd is door anderen.

De beleefdheid theorie gaat nog een stap verder dan dit. Er wordt hier onderscheid gemaakt in twee soorten face, negatief en positief. De negatieve face gaat over autonomie en bekwaam zijn, terwijl positieve face refereert naar de bevestiging van iemands waarden, persoonlijkheid en overtuigingen. Berispingen vormen een dreiging voor je face. Het kan gedefinieerd worden als de handelingen die tegen de behoeftes van je face ingaan. Negatieve face wordt bedreigd door complimenten, suggesties, verzoeken etc. Positieve face wordt bedreigd door kritiek, minachting, spot etc. Kritiek en berispingen zijn handelingen die zowel de positieve als de negatieve face bedreigen.

Facework

Facework is de verzameling van verschillende middelen om te voorkomen dat er gezichtsverlies geleden wordt, het herstellen als het wel geleden heeft en het behouden van evenwicht als er een verstoring is. Het is een natuurlijke conditie van interactie, waar er actief face intact gehouden wordt (van de persoon zelf en de ander). Als iedereen voor elkaars face uitkijkt, creëer je een comfortabele sfeer.

Verbeterend facework is wanneer er een gebeurtenis heeft plaatsgevonden die de face heeft bedreigd en waarbij de face weer hersteld moet worden. Deze vorm van facework kan verdedigend gebruikt worden door degene die verantwoordelijk is voor het verlies, beschermend aangeboden worden door getuigen van het verlies en aan jezelf aanbiedend om je face te herstellen. Preventief facework komt voor als een persoon situaties probeert te vermijden waar de face bedreigd kan worden. Het kan ook voorkomen als er gedaan wordt dat er een berisping niet gebeurd is. Het helpt daarnaast ook met het algemene beleid voor face.

Een manier om preventief facework neer te zetten komt terug in de beleefdheid theorie van Brown en Levinson. Als er een face-bedreigende handeling uitgevoerd kan worden (FTA, face-threatening act) zijn er een aantal strategieën die er toegepast kunnen worden. Hoe hoger het potentiële verlies is, hoe meer face-helpend de FTA zou moeten zijn. De eerste optie is om helemaal geen FTA uit te voeren. Dit het is meest logisch wanneer de FTA een hoog risico met zich meebrengt voor face. Als je deze optie niet kiest, dan zijn er nog andere opties. Je kan off-record gaan, wat inhoudt dat je met subtiele hints iets aangeeft. Hier tegenover staat on-record, waarbij je iets verbaal uitlegt. Dit kan op een wel of niet corrigerende manier. Dit houdt in dat je ofwel negatieve ofwel positieve beleefdheid gebruikt. Negatieve beleefdheid beschermt jouw autonomie, door bijvoorbeeld zich te verontschuldigen voor onderbreken. Positieve beleefdheid heeft te maken met het creëren van een gelijkwaardige sfeer, door bijvoorbeeld grapjes maken of actief op zoek gaan naar overeenkomsten. Wanneer de FTA uitgevoerd wordt zonder corrigerende acties (erg direct) is helemaal on-record gaan (going bald on record). Als je bijvoorbeeld iets vraagt zonder beleefde technieken toe te passen, ga je volledig on-record. Hoewel het voorgesteld wordt als een lineaire opsomming (geen FTA uitvoeren; off-record gaan; negatieve beleefdheid; positieve beleefdheid; helemaal on-record), maakt ander onderzoek duidelijk dat dit niet het geval is in de praktijk. In dezelfde uitspraak kan zowel positieve als negatieve beleefdheid zitten.

Er is ook een bepaalde mate waarin dreiging tegenover de face van een werknemer soms gerechtvaardigd is, omdat de manager een autoritaire rol heeft. Als iemand een logische reden had om iemand anders te bekritiseren, dan werd er minder facework gebruikt die gericht was op positieve en negatieve face. Mensen met een bepaalde vorm van autoriteit zijn wellicht minder geneigd om beleefdheid te gebruiken. Het kan zelfs zo zijn dat bijvoorbeeld managers (een voorbeeld van iemand met veel autoriteit) een meer agressieve tactiek gebruikt, zoals face aanval, als er een flinke berisping plaatsvindt. Een face aanval is een tactiek om je eigen face te behouden ten koste van de face van iemand anders.

Problematische gebeurtenissen en berispingen

Om een bepaalde gebeurtenis als problematisch te bevinden gaan berispingen door een bepaald proces wat gebrek-vinden heet. Een problematische gebeurtenis kan worden gedefinieerd als een gebeurtenis waarbij iemand (intentioneel of niet) verwachtingen op de werkvloer schaadt. Een problematische gebeurtenis hoeft niet altijd te leiden tot een berisping, zoals wanneer de gebeurtenis klein was of wanneer er al excuses aangeboden zijn. Bij zo'n gebeurtenis moet je denken aan slechte prestaties, slechte beslissingen, te laat of er helemaal niet zijn en verstorend gedrag.

Wat betreft berispingen is er een continuüm wat loopt van mild tot ernstig. Bij een milde berisping kan er gedacht worden aan een hint in de goede richting of de berisping op een zeer beleefde manier overbrengen. Een ernstige berisping is meer in de richting van een formele actie of het aanvallen van iemands zelfvertrouwen.

Vier verschillende soorten berispingen voor problematische gebeurtenissen kunnen optreden.

1. Impliciete berisping, waarbij degene die de berisping krijgt niet expliciet gevraagd wordt om een uitleg te geven, maar wel snapt dat hij dat had moeten doen.

2. Beleefde berisping, waarbij het zelfvertrouwen en gevoelens van degene die de berisping krijgt intact gehouden worden.

3. Direct verzoek, waarbij er een vraag gesteld wordt die noch als onbeleefd noch als beleefd ervaren wordt.

4. Tuchtiging (rebuke), waarbij de berisping op een onvriendelijke, vijandige manier geuit wordt.

Hypotheses

Eerder onderzoek heeft zich gericht op de objectieve meting van hoe een berisping er precies uitziet. Dit onderzoek gaat zich richten op de subjectieve ervaring van de ontvanger van de berisping wat betreft de perceptie van gezichtsverlies (de perceptuele benadering). De eerste hypothese is: Verschillende soorten berispingen verschillen significant van elkaar wat betreft de mate van waargenomen face-dreiging.

Consequenties van berispingen

Een berisping kan heel ergerlijk werken. Daarom zorgt een ergerlijke (aggravating) berisping er soms voor dat verklaringen die worden gegeven ook ergerlijk zijn, wat ervoor zorgt dat de al ongemakkelijke situatie nog ongemakkelijker wordt. Bovendien zorgt een ernstige berisping voor een defensieve verklaring. Wanneer een berisping ernstig is, kan dit veel negatieve gevolgen hebben, zoals boosheid van de werknemer, verandering in de perceptie van de bekwaamheid van de manager en tevredenheid over de conclusie van de gebeurtenis.

Eerlijkheid. Hoe effectief management is, hangt deels af van de mate van waargenomen eerlijkheid. De mogelijkheid tot het uiten van je mening, het rechtvaardigen van een beslissing en de oprechtheid van de rechtvaardiging dragen allemaal bij aan de waargenomen eerlijkheid. Deze factoren kunnen daarnaast ook gezien worden als face reddende middelen voor de werknemer.

Een situatie waar een manager een verzoek van een werknemer moet afwijzen lijkt erg op een berisping. In beide gevallen wordt iemands face bedreigd. Op het moment dat de manager zijn keuze rechtvaardigde werd de beslissing als meer rechtvaardig beoordeeld.

Men kan onderscheid maken in twee soorten eerlijkheid. Procedurele eerlijkheid is de eerlijkheid die waargenomen wordt tijdens het maken van beslissingen, terwijl interactionele eerlijkheid gemeten wordt als de mate waarin de werknemers eerlijk behandeld worden tijdens de toepassing van een procedure. De volgende hypothese volgt hieruit: Er zal een negatieve correlatie zijn tussen de mate van waargenomen face-dreiging bij berispingen van supervisors en de perceptie van werknemers van interactionele eerlijkheid van de berispende supervisor.

Boosheid. De mate van boosheid van de werknemer speelt ook een rol. Een verdedigende houding kan voorkomen als er een ergerlijke berisping gemaakt wordt, wat samengaat of leidt tot een boze houding. Dit kan komen doordat er een aanval gedaan wordt op iemands zelfvertrouwen. Als er echter een adequate en eerlijke beslissing gemaakt wordt door de manager, kan een werknemer dit snappen en zal er minder snel boosheid ontstaan. Zulk soort beslissingen hangen ook samen met een meer face-behoudende sfeer. Om de cirkel rond te maken; hoe meer dreiging er is tegenover iemands face zorgt voor een minder ervaren mate van eerlijkheid, wat op zijn beurt weer voor meer boosheid die ervaren wordt zorgt. De hypothese: Er zal een positieve correlatie zijn tussen de mate van waargenomen dreiging en de berispingen en de mate van boosheid.

Communicatieve bekwaamheid. Omdat bijna alles binnen een organisatie te maken heeft met communiceren, wordt er verwacht dat men goed is in communiceren. Communicatieve bekwaamheid wordt gedefinieerd als het vermogen om berichten op juiste wijze in de interactiecontext op te nemen. Denk hierbij aan encoderen en decoderen, het op de juiste manier uiten van een bericht en op een juiste wijze het bericht begrijpen en interpreteren. Het goed kunnen communiceren heeft een positieve invloed op de waargenomen effectiviteit van de manager. Op het moment dat berichten helder zijn, zal het gesprek soepel verlopen en is er geen dreiging om face te verliezen. De hypothese is als volgt: Er zal een negatieve correlatie zijn tussen de mate van waargenomen dreiging van face in de berispingen van de managers en de waarnemingen van de werknemer over de communicatieve bekwaamheid van de manager.

Tevredenheid van de oplossing. Hoe erger de berisping is hoe meer ontevreden er was met de uiteindelijke uitkomst. Ook treedt er woede, stress en een drang om te klagen op. Woede en stress zijn wellicht indicatoren van ontevredenheid. Daarnaast kan het zo zijn dat hoe meer dreigingen er zijn, hoe meer de werknemer teleurgesteld is. Hierdoor kan hij zich inadequaat voelen. De hypothese die hieruit volgt: Er zal een negatieve correlatie zijn tussen de mate van waargenomen dreiging in de berispingen van de managers en de tevredenheid van de werknemer met de uitkomst van het conflict.

Methode

De groep proefpersonen bestond uit 104 werkende mensen, of mensen die in de afgelopen zes maanden gewerkt hadden. Er werd een vragenlijst op papier verspreid. In het eerste onderdeel van de vragenlijst werd er gevraagd naar een moment dat de supervisor een berisping had gegeven. Er werd gevraagd om deze gebeurtenis in detail te beschrijven, inclusief de reactie en de mate van tevredenheid over de uitkomst. In het tweede deel van de vragenlijst werd er gevraagd naar de waargenomen mate van face dreiging, boosheid, interactionele eerlijkheid en communicatieve bekwaamheid. Het derde deel bestond uit een deel waarbij men demografische kenmerken moest opschrijven en een evaluatie van de relatie met de supervisor.

Variabelen

Om de verschillende categorieën van berispingen en de verklaringen erop te onderscheiden werd een codeerder ingezet. Er werd ook gekeken hoe de face theorie in elke berisping werd ingezet. Er ontstonden uiteindelijk vier verschillende categorieën, namelijk beleefd; volledig on-record; ergerlijk en zeer ergerlijk. Binnen de beleefde categorie valt gedrag zoals extra moeite doen om de berisping niet vervelend over te laten komen, respect tonen, aardig en positief zijn. Helemaal on-record bevat directe aanpassingen of berispingen, is gefocust op het delen van informatie en is ook redelijk eerlijk. Om in de ergerlijke categorie te vallen most er naast de berisping nog iets gedaan zijn door de manager waardoor de werknemer zich vervelend voelt. Het gedrag wordt dan beschreven zoals bijvoorbeeld agressief, minachtend, scherp, negatief etc. Andere kenmerken zijn schreeuwen tegen de werknemer, beslissingsvrijheid wegnemen of de berisping in het openbaar doen. De zeer ergerlijke categorie kenmerkt zich door berispingen waar er gedreigd wordt met serieuze stappen ondernemen of zelfs al ondernomen zijn, zoals gedwongen worden om een aantal dagen vrij te nemen. (Als een zeer ergerlijke berisping gevolgd werd door een excuus dan werd de berisping gecategoriseerd als ergerlijk).

Via een vragenlijst werd er gemeten hoezeer proefpersonen de waargenomen face-dreiging en interactionele eerlijkheid ervoeren bij het conflict. Hetzelfde gold voor woede, communicatieve bekwaamheid van de supervisor en tevredenheid met de uitkomst van het conflict.

Resultaten

Beleefde berispingen worden als minst face-dreigend gezien, gevolgd door helemaal on-record berispingen, vervolgens ergerlijke en daaropvolgend zeer ergerlijke berispingen. Er is echter geen significant effect gevonden voor het gemiddelde verschil tussen helemaal on-record en beleefd. Alle andere hypothesen worden ondersteund.

Discussie

Er werd geen significant verschil gevonden tussen helemaal on-record berisping en een beleefde berisping. Het kan komen door het relatief kleine aantal beleefde berispingen dat genoemd is (N=6). Daarnaast is het zo dat een beleefde berisping nog steeds angst geeft voor gezichtsverlies, tenzij de gebeurtenis zo ontzettend beleefd is dat het alleen maar een hint is van een berisping. Bovendien heeft de supervisor een bepaalde status, waarvan het geaccepteerd wordt dat er een berisping gemaakt wordt. Als het iemand anders was, was dit misschien dreigender geweest.

Er is een opvallend hoge correlatie tussen de mate van waargenomen dreiging van gezichtsverlies en de waarneming van de werknemer van de eerlijkheid van de supervisor. Op zichzelf heeft eerlijkheid een bijdrage. Zonder de samenhang met face-dreiging hangt het negatief samen met boosheid. De resultaten bevestigen ook de eerder bevonden resultaten dat hoe ernstiger de berisping, hoe meer defensief en boos er gereageerd wordt. Daarnaast hangt de mate van face-dreiging ook negatief samen met de waargenomen communicatieve bekwaamheid van de supervisor. Om als competent gezien te worden, moet er een samenspel zijn van effectiviteit en toepasselijkheid. Dit kan echter niet altijd samen gaan. Hier moet een balans in gevonden worden.

Betekenis voor managers

Als een supervisor oneerlijk overkomt tijdens een ernstige berisping, zou het goed kunnen zijn dat de werknemers niet meer gemotiveerd zijn om hard te werken, wat er voor zorgt dat productiviteit en tevredenheid omlaag gaan. Als een werknemer boos is, kan dit zorgen voor ontevredenheid wat zich kan verspreiden over de werkvloer, waardoor een algehele sfeer van klachten hangt. De manager wordt niet meer vertrouwd en constant in twijfel getrokken, waardoor een negatieve spiraal kan ontstaan. Werknemers zullen minder snel geneigd zijn om hulp te zoeken bij managers die niet communicatief bekwaam overkomen met werk-gerelateerde problemen. De manager kan hierdoor te laat achter een probleem komen. Het kan bovendien ook frustratie opwekken bij de werknemers, als ze het gevoel hebben dat ze nergens terecht kunnen.

Een van de andere negatieve consequenties is dat werknemers te laat komen of niet komen opdagen, of tot grotere stappen overgaan en een andere baan zoeken. Om dit te voorkomen kan er constructieve en persoonlijk gepaste feedback gegeven worden, respect te hebben en berispingen privé te geven. Ook is het nuttig om boze, vijandige of sarcastische taal te vermijden.

Verder onderzoek

Omdat de response rate erg laag was, kan het zijn dat de resultaten niet gegeneraliseerd kunnen worden. Daarnaast waren de meeste proefpersonen werkzaam in professionele organisaties. In andere bedrijven zijn misschien andere soorten berispingen.

Bovendien is er gebruik gemaakt van gebeurtenissen die soms lang geleden waren gebeurd en daarom zijn misschien niet alle details correct opgehaald. Beleefde berispingen zijn bijvoorbeeld moeilijker te herinneren, omdat ze niet een grote impact maken. Er kan aan de andere kant ook juist zijn overdreven.

Het zou daarnaast interessant kunnen zijn om de manager te vragen naar waargenomen gezichtsverlies.