Inleiding

In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de gesprekstechnieken die een mediator kan gebruiken tijdens zijn interventie.

Wat wordt bedoeld met open en actief luisteren?

Onbevooroordeeld en actief luisteren is een van de belangrijkste communicatietechnieken van de mediator. Een belangrijke voorwaarde daarbij is een onbevooroordeelde, open, geïnteresseerde, geconcentreerde, betrokken en nieuwsgierige houding. Het eigen vermogen om te oordelen is daarbij niet relevant en het eigen interpretatiekader moet zo veel mogelijk worden uitgeschakeld. De mediator moet zich aansluiten buiten de betekenisgeving van de deelnemers en proberen de deelnemers te begrijpen vanuit hun gezichtspunten.

Waarom zijn actief luisteren en passief opnemen niet hetzelfde?

Passief opnemen verwijst meer naar geduldig afwachten tot de ander klaar is met praten zodat een eigen reactie kan worden gegeven. Actief luisteren verwijst echter naar het laten merken dat de woorden van de deelnemers worden gehoord en deze de kans geven om hun verhalen aan te vullen en te corrigeren. Actief luisteren is niet perse verbaal en deze signalen kunnen ook non-verbaal tot uiting worden gebracht. Denk aan gelaatsuitdrukkingen, oogcontact en lichaamstaal.

Waarom moeten korte stiltes niet altijd worden doorbroken?

Het niet doorbreken van een korte stilte kan een krachtige bevestiging zijn van de lading van het moment. Het kan de deelnemers aanmoedigen om even stil te staan bij dat moment. Mediators hebben vaak de neiging om een geladen stilte te doorbreken om de spanning te breken. Daarmee wordt echter de deelnemers de mogelijkheid ontnomen om zelfbewuster te worden en wordt de indruk gewekt dat de mediator wel met antwoorden zal komen en dat de deelnemers dat niet zelf hoeven te doen.

Wat wordt bedoeld met spiegelen?

Spiegelen is het herhalen van sleutelwoorden of van (een gedeelte van) een zin die een deelnemer net heeft gezegd. Er moet daarbij zoveel mogelijk gebruik worden gemaakt van het taalgebruik en woordkeuze van de spreker en er moet binnen het interpretatiekader van de spreker gebleven worden. Sleutelwoorden zijn vaak emotioneel geladen woorden die een deelnemer gebruikt om een gebeurtenis (en vooral de betekenis die daaraan wordt toegekend) te beschrijven. Denk aan woorden als ‘ongevoelig’ en ‘schofterig’. Het spiegelen van zo’n sleutelwoord drukt respect uit voor de betekenisgeving van de spreker en nodigt de spreker uit om deze nader uit te leggen, aan te vullen, of te corrigeren. Niet elke geuite frustratie moet worden gespiegeld, want dat kan voor de deelnemers irritant zijn en daarmee verliest het spiegelen zijn functie.

Waarom werkt een reflectie als een paradox?

Mediators zijn soms geneigd om bepaalde sleutelwoorden te vervangen door minder beladen woorden. Daarmee verliest het spiegelen echter zijn effect. Als de mediator de woorden in de volledige negatief beladen vorm teruggeeft, zal de deelnemer eerder geneigd zijn deze te nuanceren. Terwijl als de mediator de woorden verzacht, zal de deelnemer de neiging hebben ze juist erger te maken.

Wat betekent parafraseren van de inhoud?

Parafraseren is het op een korte en heldere manier herhalen van wat de spreker net gezegd geeft en het formuleren van de betekenis ervan. De nadruk ligt op de inhoud van wat er is gezegd, en niet op de onderliggende gevoelens die bij de deelnemer meespelen. De mediator moet zich daarbij op de deelnemer zelf richten, terwijl de andere deelnemer zich daarbij stilhoudt. Er wordt gefocust op de belangrijkste elementen en het betreft geen letterlijke herhaling van wat er net gezegd is. Deze belangrijke elementen moeten door de mediator worden gekozen. Het zijn meestal de zaken waarop de deelnemer het meest focust, het meest betrokken over praat en vaak nog onduidelijkheden over heeft.

Hoe moet een parafrase worden geformuleerd?

De parafrase kan tentatief worden geformuleerd of meer in de vorm van een directe uitspraak. Een voorbeeld van een tentatieve formulering is: “Ik vraag me af of je misschien bedoelt te zeggen dat…”. Een voorbeeld van een directe uitspraak is: “Jij dacht dus dat zij tegen jou loog en dat jij daarom ook tegen haar mocht liegen”.

Wat is het doel van de parafrase?

Met de parafrase wordt aan de deelnemer duidelijk gemaakt dat er naar hem wordt geluisterd en dat hij wordt begrepen. Het nodigt de deelnemer ook uit om de uitspraken verder uit te leggen of te corrigeren. Het zorgt ervoor dat een onderwerp verder kan worden uitgewerkt en dat kan leiden tot nieuwe inzichten.

Wat moet wel en niet worden geparafraseerd?

Het herhalen van wat de spreker al lang weet is niet nuttig. Er moet gefocust worden op een kernelement dat nog verder onderzocht moet worden. Er moeten daarbij elementen worden gekozen die belangrijk zijn voor de deelnemers. De mediator mag dus geen elementen kiezen waarvan hij denkt dat ze belangrijk zijn en daarmee de deelnemers een bepaalde richting in sturen. Als de mediatie zeer negatief verloopt, kan de mediator er wel voor kiezen om een iets positievere richting op te gaan, bijvoorbeeld door te vragen naar mogelijke veranderingen en door de zwaar beladen woorden achterwege te laten. Het risico daarbij is echter dat er niet meer echt wordt geëxploreerd en dat bepaalde beladen onderwerpen niet meer worden behandeld en verhelderd.

Wat is een gevoelsreflectie?

In een gevoelsreflectie herhaalt een mediator wat de spreker heeft gezegd, inclusief en met nadruk op een expliciete vermelding van dienst gevoelens. Hierbij wordt niet beperkt tot het teruggeven van de inhoud, maar worden ook de uitgesproken en onderliggende gevoelens an de spreker verwoord. Denk aan de houding, instelling, overtuiging, waarden en betekenissen van de spreker. Het te uitdrukkelijk benoemen van een emotie door de mediator kan er toe leiden dat een deelnemer de gevoelsreflectie aanneemt als juist, alleen maar omdat de mediator dat zegt. Het kan er ook toe leiden dat de deelnemer er moeite mee heeft de mediator te corrigeren als deze te stellig is.

Hoe kunnen ‘feeling words’ worden toegepast?

De mediator moet niet alleen het specifieke gevoel benoemen, maar ook de intensiteit ervan. Dat kan door het kiezen van het juiste ‘feeling word’. Dat zijn woorden zoals ‘erg’ en ‘enigszins’. Hiermee kunnen nuances aan het gevoel worden gegeven. Het kiezen van het verkeerde ‘feeling word’ kan de deelnemers het gevoel geven dat de mediator niet goed geluisterd heeft.

Hoe kunnen de gevoelens worden afgeleid?

De gevoelens kunnen worden afgeleid uit de inhoud van wat de spreker net heeft gezegd en kunnen dan in dezelfde of gelijke woorden worden teruggeven. Soms kan de mediator de gevoelens alleen afleiden uit het non-verbale gedrag (gelaatsuitdrukking, lichaamstaal, toon) en context. De mediator moet zich daarbij kunnen inleven in de spreker, maar niet zijn eigen gevoelens projecteren.

Waarom is het lastig een goede gevoelsreflectie te geven?

Het is lastig om specifiek en expliciet te zijn, en de verleiding om vage beschrijvingen te geven is groot. Een vage en algemene gevoelsreflectie verschaft echter geen duidelijkheid en geeft de spreker geen gelegenheid om te controleren of hij wel goed begrepen is en stimuleert geen exploratie. Denk aan een vage gevoelsreflectie als “Ik begrijp helemaal hoe u zich voelt”. Dit kan bij de spreker irritatie opwekken en leiden tot uitspraken als “Het is niet anders” en “Nou, ik voel eigenlijk helemaal niks”. Tevens kan de gevoelsreflectie er te ver naast zitten, waardoor de spreker het gevoel krijgt dat de mediator niet goed geluisterd heeft.

Waarom gaat de voorkeur uit naar een gevoelsreflectie in plaats van directe vragen naar de gevoelens?

Deelnemers kunnen angstig en onzeker worden als de mediator steeds maar vraagt hoe zij zich ergens over voelen. Ze kunnen het ook lastig vinden om hun eigen emoties te identificeren en onder woorden te brengen. Ze kunnen daardoor verward raken en defensief gedrag gaan vertonen. Ook kunnen ze het gevoel krijgen dat de mediator niet goed geluisterd heeft. Een simpele gevoelsreflectie zoals “Je lijkt verdrietig daarover” is meer behulpzaam en minder bedreigend, en nodigt impliciet uit om te worden toegelicht door de spreker.

Wat is het doel van een gevoelsreflectie?

Het doel van de gevoelsreflectie is om de spreker te helpen op een dieper niveau te achterhalen wat er gevoelsmatig in hemzelf omgaat, zijn gevoelens te verhelderen, te ervaren en te verwoorden. Hiermee wordt zowel het inzicht van de spreker zelf, als van de andere deelnemer, vergroot. Wanneer een mediator een bepaald woord in een gevoelsreflectie gebruikt, zet dat de spreker aan om na te denken of dat woord wel past bij de eigen gevoelens. Gevoelens kunnen dan worden besproken en wellicht veranderen. Emoties zoals jaloezie en woede worden vaak niet geuit, uit schaamte en vrees voor afkeuring. Deze gevoelens moeten er tijdens een mediatie echter uitkomen, omdat gevoelens niet statisch zijn en kunnen veranderen wanneer ze worden toegelaten en ervaren. Gevoelens moeten daarom worden besproken en geëxploreerd, zonder zorgen of die gevoelens wel aanwezig ‘mogen’ zijn.

Wat wordt bedoeld met samenvatten in de context van een mediatie?

Samenvatten kan worden beschouwd als een vorm van parafraseren, waarbij verschillende ideeën bij elkaar worden genomen en algemene thema’s die aan de orde zijn geweest aan beide deelnemers worden teruggegeven. Het verschil met parafraseren is dat parafraseren plaatsvindt direct nadat een van de deelnemers iets heeft gezegd, en de mediator richt zich dan tot die ene deelnemer. Samenvatten geeft meer een overzicht van een langere tijdsperiode, en de mediator richt zich tot beide deelnemers. Op de inhoud en gevoelens van beide deelnemers wordt door de mediator gereflecteerd. Na de samenvatting krijgen de deelnemers de kans om te kiezen hoe zij verder willen gaan met het gesprek. Het is daarom goed om een samenvatting te beëindigen met een open vraag.

Wat is het doel van een samenvatting?

De samenvatting geeft rust aan de deelnemers en geeft hen de kans om te kunnen luisteren naar wat er allemaal is gezegd en daarop op te reageren. Het kan een heftige mediatie tot rust brengen en de aandacht richten op de essentiële elementen. Ook brengt het structuur aan in de mediatie. Een samenvatting kan ook worden gebruikt om een nieuwe sessie te beginnen.

Wat is positief heretiketteren?

Bij positief heretiketteren zal een mediator proberen om de betekenis van wat door de deelnemers wordt gezegd om te vormen en te nuanceren, zodat deze constructiever wordt en de deelnemers anders (positiever) tegen het probleem gaan aankijken. De negatieve, niet-productieve elementen van de originele boodschap worden in een ander verband geplaatst, geminimaliseerd, geëlimineerd of omgebogen. Als een mediator te snel en te vaak positief heretiketteert, kan de deelnemer het gevoel krijgen dat de mediator de intensiteit van de emoties niet begrijpt en bagatelliseert. Er zijn verschillende vormen van heretiketteren:

• Een uitspraak die is gebaseerd op lineaire causaliteit wordt omgebouwd tot een uitspraak van circulaire causaliteit. Een verwijt dat is verwoord met een individueel etiket kan door de mediator worden geherformuleerd in termen van verschil in behoeften van beiden.
• Een focus op een eenzijdige beschuldiging van de ander ombouwen tot een onderliggend punt van zorg of belang. Bijvoorbeeld wanneer een deelnemer zegt dat de ander niet te vertrouwen is, dan kan de mediator aan deze deelnemer vragen wat er nodig is om die ander te kunnen vertrouwen. Hiermee wordt de ‘accuser bias’ aangepakt. Dit is de neiging om het schadelijke gedrag van de ander toe te schrijven aan oorzaken die onder de controle van de ander liggen.
• Een focus op zichzelf eenzijdig vrijpleiten ombuigen tot een probleemformulering waar beide deelnemers een aandeel in hebben en verantwoordelijkheid dragen. Bijvoorbeeld wanneer een deelnemer zegt dat deze het te druk heeft met het werk om daarnaast ook het huishouden te doen, kan de mediator vaststellen dat deze deelnemer graag wil helpen met het huishouden, maar niet goed weet hoe dit gecombineerd kan worden met het werk. Daarmee wordt de ‘bias of the accused’ aangepakt. Dat is de neiging om het eigen schadelijke gedrag toe te schrijven aan omstandigheden die buiten de eigen controle liggen.
• Een focus op het probleem en de oorzaken ervan, waaraan niets meer te veranderen is, veranderen in een gerichtheid op de toekomst en de mogelijke oplossingen.
• Een focus op rigide posities ombuigen tot belangen en motieven die daaraan ten grondslag liggen.

Wat is neutraliseren?

Hierbij herformuleert de mediator wat er is gezegd door slechts een beschrijving te geven van wat er gezegd is, zonder daarbij de negatieve beoordeling ervan en de emotioneel geladen woorden die een van deelnemers daarvoor heeft gebruikt over te nemen.

Wat is normaliseren?

Normaliseren betreft het uitspreken dat de emotionele ervaring die net is besproken begrijpelijk is en beschouwd kan worden als een normale menselijke reactie. Hierdoor wordt de ene deelnemer gerust gesteld over zijn gevoelens, en wordt de andere deelnemer uitgenodigd om met begrip te reageren op die gevoelens.

Wat is gemeenschappelijk maken?

Bij gemeenschappelijk maken (ook wel mutualizing genoemd) worden eenzijdige beschuldigingen door de mediator geformuleerd als een gemeenschappelijk probleem.

Welke vraagtechnieken bestaan er voor de mediator?

Een mediator moet kunnen communiceren met niet-bedreigende vragen zodat het vertrouwen van de deelnemers gewonnen kan worden en informatie kan worden blootgelegd. De mediator moet niet te veel vragen stellen, en ook vooral de deelnemers stimuleren elkaar vragen te stellen. Vragen kunnen verschillende doelen hebben, bijvoorbeeld omwille van de informatiebehoefte van de mediator of om veranderingen te bewerkstelligen bij de deelnemers.

Wat zijn open vragen?

Bij een open vraag is het antwoord niet beperkt tot een ‘ja’ of een ‘nee’, maar wordt aan degene aan wie de vraag is gesteld een grotere vrijheid gegeven in de formulering van het antwoord. De mediator wil daarmee de gedachten en gevoelens van de deelnemer verhelderen en exploreren. Door middel van een open vraag kan een richting worden gegeven aan het gesprek. De focus van de open vraag kan het beste liggen op het onderdeel waar het meeste affect ligt van de deelnemers. Er kunnen meerdere soorten open vragen worden onderscheiden:

• Vragen om verheldering/vragen naar aanvullende informatie in aansluiting op wat iemand net heeft gezegd. Bijvoorbeeld: “Wat bedoel je daarmee?”
• Een waarom-vraag is een soort open vraag, maar kan beter worden vermeden. Dit omdat het vaak kritiek impliceert en een defensieve reactie uitlokt.
• Vragen naar gedachten. Bijvoorbeeld: “Kun je mij vertellen hoe jij daarover denkt?”
• Vragen naar gevoelens. Bijvoorbeeld: “Kun je mij vertellen hoe jij je daarbij voelt?”
• Vragen naar verschillen. Bijvoorbeeld: “Hoe gaan jullie nu met elkaar om dat verschilt van vroeger?”
• Vragen naar voorbeelden. Bijvoorbeeld: “Geef mij eens een voorbeeld van wat er gebeurt als hij boos wordt”

Wat zijn gesloten vragen?

Een gesloten vraag is een vraag waar een specifiek antwoord bij hoort, vaak bestaande uit korte, concrete informatie over een specifiek onderwerp. Deze kunnen worden gebruikt bij het vragen naar feitelijke informatie of bij het vragen om bevestiging. Gesloten vragen kunnen beter niet te veel worden gebruikt, omdat deze de controle van de mediator te groot laten worden en de mediatie het karakter krijgt van een ondervragen waarbij de deelnemers te passief zijn.

Welke typen vragen kunnen nog meer worden onderscheiden?

• Reflectieve vragen helpen deelnemers stil te staan bij en te reflecteren op hun gevoelens, de interactie, de voortgang van het proces en hun doelen en zet de deelnemers aan tot nadenken. Bijvoorbeeld: “Wat houdt je tegen?”

• Uitnodigende, stimulerende vragen zijn open vragen om exploratie te bevorderen, om nieuwe ideeën te ontwikkelen, andere personen bij het gesprek te betrekken en/of creativiteit te bevorderen. Bijvoorbeeld: “Wat zou er gebeuren als jullie hier niet uitkomen?”
• In een lineaire vraag wordt een gebeurtenis rechtstreeks afgeleid van een andere gebeurtenis. Bijvoorbeeld: “Is hij de reden dat jij zo verdrietig bent?”
• In een circulaire vraag wordt er van uitgegaan dat beide deelnemers een aandeel hebben in het conflict. Bijvoorbeeld: “Hoe reageer jij als hij zo kwaad wordt?”
• Suggestieve vragen wijzen in de richting van een antwoord. In de vraag zelf zit een suggestie of een idee verborgen. Bijvoorbeeld: “Zou het kunnen dat jullie allebei gelijk hebben?”
• Hypothetische vragen willen een reactie uitlokken over een denkbeeldige situatie. Bijvoorbeeld: “Als hij zijn eigen appartement had, hoe zou jouw toekomst er dan uit zien?”
• Bij een confronterende vraag worden zaken tegenover elkaar gezet of wordt de houdbaarheid van een bewering in de realiteit getoetst. Bijvoorbeeld: “Hoe kun je er zeker van zijn dat je dit voor de rechter gaat winnen?”

Wat is het gevaar van het uitoefenen van druk en het geven van advies?

Met het uitoefenen van druk en het geven van advies kan een mediator te directief worden en inbreuk maken op het wezenskenmerk van de mediatie, de zelfbeschikking en het recht van deelnemers om beslissingen op hun eigen manier te nemen (ongeacht of deze volgens de mediator goed of slecht zijn). Tevens kan het uitoefenen van druk leiden tot verzet bij de deelnemers en daardoor contraproductief werken. Onderzoek toont aan dat het effectiever is iemand te vragen om iets te doen, dan om iemand iets op te dragen of te dwingen iets te doen. Mensen ontwikkelen vaak positievere gevoelens wanneer zij iets uit vrije wil hebben gedaan.

Welke verschillen bestaan er in de directiviteit tussen mediatiebenaderingen?

Aan de ene kant kan de mediator neutraal blijven en zich niet met de inhoud bemoeien en alleen advies geven wanneer de deelnemers daar zelf om vragen. Aan de andere kant kan een mediator proberen de deelnemers te overtuigen een bepaald compromis te sluiten of aan te geven wat zij moeten doen en ook de medeverantwoordelijkheid dragen voor de inhoud van de gekozen eindoplossing. Resultaatgerichte mediators proberen de deelnemers in de richting van een bepaalde oplossing te sturen. Probleemoplossende mediators gebruiken confronterende interventies om de partijen uit een impasse te krijgen en tot een oplossing te komen. Transformatieve mediators bieden de deelnemers voortdurend keuzes aan.

Wat zijn paradoxale opdrachten?

Paradoxale opdrachten zijn interventies waarmee de mediator het tegenovergestelde vraagt van wat hij de partijen eigenlijk zou willen laten doen. Bijvoorbeeld door tegen een deelnemer die continu aan het praten is te zeggen: “U heeft vast nog veel meer te vertellen”. Hiermee kan een automatisch patroon worden doorbroken en het gedrag worden gerelativeerd. Een paradoxale interventie bestaat uit een aantal onderdelen die stapsgewijs en oplopend in sterkte kunnen worden ingezet. Als de ene stap geen effect blijkt te hebben, kan de volgende stap worden gezet.

• Eerste stap: niet veroordelen/nieuwsgierig blijven/actief luisteren. Het weerstandgedrag van de deelnemers wordt niet genegeerd of veroordeelt. De mediator blijft actief luisteren en stelt zich open op. Hierdoor wordt de noodzaak van het verzet tegen de mediator verkleind.
• Tweede stap: accepteren (parafraseren/spiegelen). Het weerstandgedrag wordt door de mediator verbaal geaccepteerd door te parafraseren en/of te spiegelen. De deelnemers verwachten iets anders van de mediator, dus wanneer deze de boodschap letterlijk overneemt, nodigt dit hen uit om iets van de negatieve boodschap terug te nemen.
• Derde stap: heretiketteren/positief labelen/serieuzer nemen dan de partijen zelf. Een voorbeeld is: “Wat goed dat u zo kritisch op mij bent, daar blijf ik scherp van”.
• Vierde stap: toestemming geven. Bijvoorbeeld: “Gaat u vooral door met het kritiek geven, want ik blijf daar scherp van”.
• Vijfde stap: overdrijven/uiterste consequentie formuleren. Bijvoorbeeld: “Als u niet gelooft dat er een oplossing bestaat, dan moeten we er maar mee ophouden”.

Wat is de kosten-en-risicotactiek?

Dit is een pressietactiek waarbij de mediator de deelnemers laat nadenken over de hoge kosten in zowel tijd als geld die procederen met zich mee zal brengen en de risico’s die daaraan verbonden zijn. Het regelen en oplossen van de problemen in de mediatie zou goedkoper en praktischer zijn dan in een dure en risicovolle juridische procedure.

Wanneer kan een mediator inhoudelijke suggesties maken?

Inhoudelijke suggesties in het begin van de mediatie zijn geen goed idee, omdat de deelnemers nog vertrouwen moeten krijgen in de mediator. De mediator moet in het begin niet de schijn wekken dat hij een bepaalde kant kiest en hij mag niet proberen de verantwoordelijkheid uit de handen van de deelnemers te nemen. Pas wanneer de deelnemers minder afhankelijk zijn van de mediator en zijn advies de autonomie van de deelnemers minder in gevaar brengt, kunnen voorstellen gemaakt worden. Deze suggesties kunnen gegeven worden, mits de mediator zich ervan verzekerd heeft dat de deelnemers de gelegenheid hebben gehad om eerst met hun eigen ideeën te komen, de mediator dit niet ongevraagd doet, de suggesties aansluiten op de doelen, meer dan één suggestie tegelijkertijd worden gegeven, de mediator de keuze daarna weer teruggeeft aan de deelnemers, en het op een niet-dwingende manier voorstelt.