Servicegericht zijn: leren of versterken

Vaardigheden en kwaliteiten die je nodig hebt, of kunt opdoen in binnen- en buitenland

JoHo: crossroads uit bundel
JoHo: de 24 competenties die je nodig hebt voor een werk- en leefomgeving waar je blij van wordt

 

  Kennis & Oriëntatie

 

Wat betekent servicegericht zijn en wat is klantgericht zijn?
Wat is servicegericht zijn en klantgericht werken, als competentie?

Wat is servicegericht zijn en klantgericht werken, als competentie?

Op welk nivo kan je servicegericht kunt zijn?

De mate waarin je de competentie 'servicegericht zijn' kan beheersen, is oplopend:

  1. Hulpvaardig zijn richting klanten en doelgroepen
  2. Actief meedenken met een klant of doelgroep
  3. Anderen stimuleren en inspireren servicegericht te zijn

Wat is hulpvaardig zijn voor klanten en doelgroepen?

  • Je stelt je hulpvaardig op bij vragen van klanten of andere doelgroepen van je organisatie.
  • Je onderneemt snel en adequaat concrete acties naar aanleiding van klantvragen.
  • Je bent gericht op het leveren van kwaliteit.
  • Je toont integriteit en eerlijkheid in het contact en je kunt heldere afspraken maken over service, kwaliteit en levering.

Wat is op eigen initiatief komen met passende voorstellen en actief meedenken met de klant

  • Je kunt je actief hulpvaardig en adviserend opstellen voor klanten en doelgroepen van je organisatie,  je hebt hierbij grondige kennis van de de doelgroep.
  • Je streeft actief naar verhoging van de klanttevredenheid en kwaliteitsverbetering.
  • Je onderhoudt de relatie met de klant en je werkt aan potentiële relaties.

Wat is stimuleren van anderen om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren

  • Je denkt spontaan met de klant mee, je kunt zonodig de vraag achter de vraag horen en je ziet mogelijkheden en beperkingen.
  • Je kunt de informatie van de klant of doelgroep doorvertalen naar een realistisch concept gericht op toegevoegde waarde voor klanten of doelgroepen
  • Je onderneemt extra acties om de relatie met klanten op te bouwen en/of te bestendigen.
  • Je stimuleert en faciliteert anderen om actief klantgericht te opereren.
Behulpzaamheid versus asociaal gedrag: begrippen, definities en inzichten

Behulpzaamheid versus asociaal gedrag: begrippen, definities en inzichten

Wat houdt behulpzaam zijn in en wat is een ander helpen?

Wat houdt behulpzaam zijn in en wat is een ander helpen?

  • Behulpzaam zijn gaat over de bereidheid om te helpen.
  • Het gaat over iemand of iets te ondersteunen bij het realiseren van doelen.
  • Je wilt iemand helpen zonder dat daar iets tegenoverstaat.
  • Behulpzaamheid is ook vaak gekoppeld aan competenties als inleven en betrokkenheid: je hebt door waar er hulp nodig is.
  • Behulpzaam zijn kan heel praktisch zijn - je helpt je buurvrouw met de boodschappen doen of je stelt je huis beschikbaar voor vrienden die even thuisloos zijn - maar ook meer door gewoon aanwezig te zijn, een luisterend oor te bieden of een nieuw perspectief aandragen.

“It is one of the beautiful compensations of life that no man can sincerely try to help another without helping himself.” ― Ralph Waldo Emerson

 

Wat is gewetensvol, en wat is naar je geweten handelen?

Wat is gewetensvol, en wat is naar je geweten handelen?

Wat wil gewetensvol en naar je geweten handelen zeggen?

  • Gewetensvol handelen gaat over het vanuit je eigen morele kompas te handelen: doen wat volgens jouw waarden (en normen) in die situatie goed is.
  • Het is het nemen van je verantwoordelijkheid, voor de situatie en voor je eigen rol daarin.
  • Tegelijkertijd heeft gewetensvol zijn iets voorzichtigs en nauwgezets in zich: je houdt rekening met betrokkenen, met de verschillende inzichten en belangen.

“Wrong does not cease to be wrong because the majority share in it.” ― Leo Tolstoy

Wat is respectloos?

Wat is respectloos?

Wat wil respectloosheid?

  • Respectloosheid is het gebrek aan waardering en de afwezigheid van respect voor een ander.
  • In die zin gaat het over dat je de ander niet de ruimte geeft om zichzelf te zijn.
  • Je kan iemand met woorden schofferen en wegzetten.
  • Het kan ook in je handelen zichtbaar worden. Dat kan heel expliciet en herkenbaar zijn, maar op een subtieler niveau zou je kunnen zeggen dat in Nederland een uur te laat komen ook gezien kan worden als een gebrek aan respect voor de ander z'n tijd.
Wat is asociaal zijn, en wat betekent egoïstisch gedrag?

Wat is asociaal zijn, en wat betekent egoïstisch gedrag?

Wat wil asociaal zijn zeggen en egoïstisch gedrag?

  • Asociaal zijn gaat over onaangepast gedrag dat niet volgens maatschappelijke normen is. Denk bijvoorbeeld aan hooligans die in de binnenstad gaan rellen na een sportwedstrijd.
  • Asociaal gedrag kan ook gaan over niet-sociaal, egoïstisch gedrag, bijvoorbeeld wanneer je bij je handelen en spreken bewust en actief geen rekening met de ander. Je gedrag gaat dan intentioneel over de grenzen van de ander.
Wat is onbehulpzaam zijn en onbehulpzaamheid?

Wat is onbehulpzaam zijn en onbehulpzaamheid?

Wat wil onbehulpzaam en onbehulpzaamheid zeggen?

  • Onbehulpzaam zijn gaat over het de ander (of de organisatie of de samenleving) niet willen helpen.
  • Er zijn wel allerlei gradaties van onbehulpzaamheid te onderscheiden:
    • Niet kunnen helpen
    • Niet willen helpen
    • Niet willen helpen terwijl je dat weinig kost en de ander veel zou helpen
    • Daarnaast is er ook nog het actief tegenwerken van de ander.

 

Coaching, Keuzehulp & Advies

 

Hoe kun je de competentie ‘servicegerichtheid’ en 'klantgerichtheid' herkennen en ontwikkelen tijdens je studie, stage, reis en op je werk in het buitenland?

Hoe kun je de competentie ‘servicegerichtheid’ en 'klantgerichtheid' herkennen en ontwikkelen tijdens je studie, stage, reis en op je werk in het buitenland?

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je reis

  • Hoewel je tijdens een reis niet snel met 'klanten' te maken zult hebben, is het wel van belang dat wanneer je in een groepsverband reist je rekening houdt met je medereizigers.
  • Dit kun je doen door onderling duidelijk te communiceren over jullie eigen wensen en behoeftes. Als je hierover duidelijk bent naar elkaar, kun je je beter op elkaar afstemmen.
  • Stel je flexibel op en zoek naar mogelijkheden en oplossingen die voor alle partijen werken. Wees soms ook bereid om te schikken, dan zullen anderen ook eerder jouw wensen in acht nemen.

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je studie

  • Wanneer je studeert, gebeurt dit vaak in een groepsverband. Je hebt met medestudenten colleges, je moet soms samen aan een opdracht werken en je hebt te maken met je docenten.
  • Als het duidelijk is wat er van jou verwacht wordt, kun je je taken beter uitvoeren. Dit geldt voor interactieve colleges, samenwerken met medestudenten en het contact met docenten. Zorg dat je onderling afspraken maakt over taken en manieren van doen, zodat je je het beste kunt aanpassen.
  • Weet in zulke processen ook goed wat jouw wensen en doelen zijn, zodat die niet verloren gaan in een groepsproces.

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je werk

  • Tijdens je werk zijn er grofweg twee situaties waarbij je servicegericht aan de slag moet; wanneer je daadwerkelijk met klanten werkt, en in verband met je leidinggevenden en collega's.
  • Als je te maken hebt met klanten, is het van belang dat je laat merken dat je in hun dienst staat en dat je hen een goede service wilt bieden. Naast je basale werkzaamheden is het van belang dat je luistert naar klachten of problemen, en samen naar een oplossing zoekt. Stel je hierbij open op, dan zullen klanten je ook positiever benaderen. Hou hierbij echter wel je grenzen in de gaten, aangezien sommigen hierover heen proberen te gaan. Zorg dat je in zo'n geval ook professioneel te werk blijft gaan en vraag zonodig hulp.
  • Verder zul je ook servicegericht moeten zijn in de context met je leidinggevenden en collega's; wat wordt er van jou verwacht, waar kun je van dienst zijn? Als je dit weet kun je positiever en effectiever aan de slag.

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je vrijwilligerswerk of stage

  • Als je vrijwilligerswerk doet, sta je eigenlijk altijd in dienst van een groter doel. Zorg dat het helder is wat dat doel is, en wat jouw taken zijn. Wanneer dit duidelijk is, kun je gemotiveerder aan de slag, omdat je weet dat je een concrete bijdrage kunt leveren.
  • Tijdens vrijwilligerswerk heb je vaak ook te maken met hulpbehoevende mensen. Laat hen goed merken dat je er bent om te helpen en in hun dienst staat. Hou daarbij natuurlijk wel je eigen grenzen goed in de gaten.
  • Wanneer je stage loopt, kom je vaak in een nieuwe werkomgeving terecht. Let meteen goed op hoe de werksfeer is, wat de manier van werken is en wat de korte - en lange termijn doelen zijn. Op die manier kun je eerder je plek vinden en jouw bijdrages gaan leveren.

Tips

  • Hoe meer je geïnteresseerd raakt in de behoeftes van klanten des te makkelijker leg je contact.
  • Hoe meer je de vraag en behoefte van de klant serieus neemt des te groter is de kans op een tevreden klant.
  • Een tevreden klant draagt bij aan je zelfvertrouwen, en zelfvertrouwen geeft de klant het gevoel dat jij verstand van zaken hebt. 
  • Gesprekstechnieken kunnen je op allerlei manieren helpen bij het versterken van je servicegerichtheid.
Wat kan je doen om je servicegerichtheid, behulpzaamheid en dankbaarheid een boost te geven: vragen en antwoorden

Wat kan je doen om je servicegerichtheid, behulpzaamheid en dankbaarheid een boost te geven: vragen en antwoorden

Wat kan je doen om je behulpzaamheid en dankbaarheid te versterken?
Hoe kun je de competentie ‘servicegerichtheid’ en 'klantgerichtheid' herkennen en ontwikkelen tijdens je studie, stage, reis en op je werk in het buitenland?

Hoe kun je de competentie ‘servicegerichtheid’ en 'klantgerichtheid' herkennen en ontwikkelen tijdens je studie, stage, reis en op je werk in het buitenland?

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je reis

  • Hoewel je tijdens een reis niet snel met 'klanten' te maken zult hebben, is het wel van belang dat wanneer je in een groepsverband reist je rekening houdt met je medereizigers.
  • Dit kun je doen door onderling duidelijk te communiceren over jullie eigen wensen en behoeftes. Als je hierover duidelijk bent naar elkaar, kun je je beter op elkaar afstemmen.
  • Stel je flexibel op en zoek naar mogelijkheden en oplossingen die voor alle partijen werken. Wees soms ook bereid om te schikken, dan zullen anderen ook eerder jouw wensen in acht nemen.

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je studie

  • Wanneer je studeert, gebeurt dit vaak in een groepsverband. Je hebt met medestudenten colleges, je moet soms samen aan een opdracht werken en je hebt te maken met je docenten.
  • Als het duidelijk is wat er van jou verwacht wordt, kun je je taken beter uitvoeren. Dit geldt voor interactieve colleges, samenwerken met medestudenten en het contact met docenten. Zorg dat je onderling afspraken maakt over taken en manieren van doen, zodat je je het beste kunt aanpassen.
  • Weet in zulke processen ook goed wat jouw wensen en doelen zijn, zodat die niet verloren gaan in een groepsproces.

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je werk

  • Tijdens je werk zijn er grofweg twee situaties waarbij je servicegericht aan de slag moet; wanneer je daadwerkelijk met klanten werkt, en in verband met je leidinggevenden en collega's.
  • Als je te maken hebt met klanten, is het van belang dat je laat merken dat je in hun dienst staat en dat je hen een goede service wilt bieden. Naast je basale werkzaamheden is het van belang dat je luistert naar klachten of problemen, en samen naar een oplossing zoekt. Stel je hierbij open op, dan zullen klanten je ook positiever benaderen. Hou hierbij echter wel je grenzen in de gaten, aangezien sommigen hierover heen proberen te gaan. Zorg dat je in zo'n geval ook professioneel te werk blijft gaan en vraag zonodig hulp.
  • Verder zul je ook servicegericht moeten zijn in de context met je leidinggevenden en collega's; wat wordt er van jou verwacht, waar kun je van dienst zijn? Als je dit weet kun je positiever en effectiever aan de slag.

Servicegerichtheid en klantgerichtheid tijdens je vrijwilligerswerk of stage

  • Als je vrijwilligerswerk doet, sta je eigenlijk altijd in dienst van een groter doel. Zorg dat het helder is wat dat doel is, en wat jouw taken zijn. Wanneer dit duidelijk is, kun je gemotiveerder aan de slag, omdat je weet dat je een concrete bijdrage kunt leveren.
  • Tijdens vrijwilligerswerk heb je vaak ook te maken met hulpbehoevende mensen. Laat hen goed merken dat je er bent om te helpen en in hun dienst staat. Hou daarbij natuurlijk wel je eigen grenzen goed in de gaten.
  • Wanneer je stage loopt, kom je vaak in een nieuwe werkomgeving terecht. Let meteen goed op hoe de werksfeer is, wat de manier van werken is en wat de korte - en lange termijn doelen zijn. Op die manier kun je eerder je plek vinden en jouw bijdrages gaan leveren.

Tips

  • Hoe meer je geïnteresseerd raakt in de behoeftes van klanten des te makkelijker leg je contact.
  • Hoe meer je de vraag en behoefte van de klant serieus neemt des te groter is de kans op een tevreden klant.
  • Een tevreden klant draagt bij aan je zelfvertrouwen, en zelfvertrouwen geeft de klant het gevoel dat jij verstand van zaken hebt. 
  • Gesprekstechnieken kunnen je op allerlei manieren helpen bij het versterken van je servicegerichtheid.

  

 

 

Trainingen, Testen & Toepassingen

 

  

   Meer competenties of contenties checken

 

JoHo: competentie begrijpen

"Een leven lang leren en studeren om de ervaringen die je tijdens je werk, je reizen of je vrije tijd opdoet, op een juiste plek te zetten, een logisch gevolg te gevenen tot zinvol leven te laten leiden"

 

= JoHo Contenties & Competenties

  • Contenties zijn die elementen (waarden) die leiden tot een tevreden leven, een tevreden groep of een tevreden maatschappij./ Het betreft elementen die een rol spelen bij de mate van tevredenheid die je als mens of als groep mensen (organisatie, familie) zou kunnen hebben. Deze elementen komen al sinds de oudheid in de literatuur voor. Ze worden aangemerkt als cruciale en bepalende elementen in het kader van geluk en tevredenheid.

  • Competenties (skills) zijn vaardigheden en eigenschappen die je kunt testen en opdoen tijdens je studie, je stage, je werk of bijvoorbeeld je reizen.De competenties vormen een serie handvatten op grond waarvan jij betere keuzes kunt maken en je carrière of levensinvulling dichter bij jezelf of je wensen kunt brengen.JoHo gaat er vanuit dat hoe beter jij je keuzes maakt, des beter dat in het algemeen ook voor een ander is.

  • Competenties  kunnen worden ingezet om Contenties te bereiken

Servicegericht zijn: leren of versterken: Wat is het? Wat kan je er onder verstaan?
Servicegericht zijn is het vermogen in te spelen op en tegemoet te komen aan vragen, wensen, behoeften en belangen van klanten of je omgeving.