Patiëntgericht communiceren houdt in dat er wordt uitgegaan van een geïntegreerd ziekte-klachtmodel. De hulpverlener wil iets te weten komen over de ziekte en over de klacht. Wanneer de openingsfase van een gesprek voorbij is, wil de hulpverlener informatie inwinnen. Dit wordt exploreren van de ziekte en de klacht genoemd. Het is hierbij belangrijk om actief te luisteren. Dit kan door het aanbrengen van structuur, stellen van vragen, reflectief luisteren en stil durven zijn. Ook verbale aanmoedigingen zoals ‘hmm’ of ‘uh-huh’ zijn nuttig. Het is van belang om niet te snel met een oplossing te willen komen.
Structuur bevordert de onderlinge relatie en is noodzakelijk voor het voeren van een effectief gesprek. Door te agenderen, parafraseren, metacommuniceren, hardop te denken, terug te leiden, samen te vatten, markeren en de tijd te bewaken breng je structuur aan. Parafraseren is hier het kort herhalen van wat de cliënt zegt, maar dan in eigen woorden. Metacommuniceren is het praten over hoe de communicatie verloopt en markeren is het expliciteren wat er gaat gebeuren.
Bij te veel structuur gaat het contact met de cliënt vaak verloren, terwijl te weinig structuur voor chaos kan zorgen. Het is relevant om alles met de cliënt rustig te kunnen doornemen, problemen te ordenen en keuzes aan te bieden. Wanneer een cliënt heel veel vertelt, kan de hulpverlener met behulp van gesloten vragen, parafraseren en samenvatten beter structuur aanbrengen. Intakegesprekken en diagnostische interviews zijn vrijwel altijd gestructureerde gesprekken waarbij veel informatie moet worden verzameld. Bij een ondersteunend gesprek is dit iets vrijer, de cliënt kan hier zelf aangeven waar hij het over wilt hebben.
Reflectief luisteren is actief luisteren wat wordt opgevolgd door een reflectie. Hiermee geef je erkenning en toon je empathie. Het prikkelt de cliënt om over iets nieuws na te denken. Het voelt soms dan ook als een eigen ontdekking. Om goed te reflecteren is inleven en genoeg afstand bewaren nodig. De hypothese, dat wat je ziet of merkt, kun je vertalen in een reflectie. Dit kan voorzichtig (basale reflectie) of stelliger (complexe reflectie).
Met een basale reflectie drukt de hulpverlener het vermeende onderliggende gevoel voorzichtig uit. Dit kan door zinnen als ‘Het lijkt wel of…’ of ‘Hebt u het gevoel dat…?’. De hulpverlener weet het hier niet beter dan de cliënt. De cliënt kan op dit moment ook corrigeren of aanvullen. Zelfs als je ernaast zit, zal de cliënt meer informatie geven. Het voelt alsof de hulpverlener hem probeert te begrijpen. Een complexe reflectie houdt een reflectie in de vorm van een uitspraak in. Dit is krachtiger dan een vraag maar ook lastiger te weerleggen door de cliënt. De reflectie hoeft overigens niet altijd negatief te zijn, er kan ook een positieve reflectie worden gegeven.
Om reflectief luisteren een directieve, richting aangevende vaardigheid te laten zijn, kun je als hulpverlener doelbewust datgene reflecteren wat je wilt versterken. Dit kan door middel van een gevoelsreflectie. Het is prettig om een hoopvol aspect in te brengen.
Open en gesloten vragen worden in een gesprek afgewisseld. Om meer informatie te verkrijgen, zijn open vragen van belang. Open vragen beginnen met woorden als ‘hoe’, ‘wat’ en ‘vertel eens over’. Er wordt gevraagd naar gedachten, gevoelens en zorgen. Ook beschermt het de hulpverlener tegen een kokervisie. Nadelig is wel dat het vaak minder efficiënt is en tijdrovend. Ze leveren echter vaak relevante informatie op en leggen de verantwoordelijkheid en controle bij de cliënt. Open vragen worden gebruikt bij:
Invoegen en opbouwen van de relatie
Inwinnen van informatie
Concretiseren
Motiveren
Geven van informatie
Adviseren en samen beslissen
Gesloten vragen zijn meer ziekte- of taakgericht. Er kan ‘ja’ of ‘nee’ op worden beantwoord, waardoor in korte tijd veel specifieke informatie kan worden verkregen. Het kan echter klinken als een kruisverhoor en de hulpverlener neemt hierbij een actieve rol aan. Gesloten vragen worden gebruikt bij:
Nagaan van de persoonsgegevens
Regie houden en structureren van het gesprek
Afnemen van een intake of diagnostisch interview
Snel diagnosticeren
Doorvragen, het vragen naar het hoe, wat en wanneer noemt men ook wel concretiseren. Hierbij wordt meer informatie verkregen. Met papegaaien wordt ook geconcretiseerd, papegaaien is het letterlijk herhalen van de laatste woorden van de cliënt. Het is nuttig om een waarom-vraag te vermijden, aangezien het verwijtend kan overkomen. Het vraagt naar tekst en uitleg en kan beter worden vervangen door ‘Hoe komt het dat…?’.
Socratisch uitvragen is gebaseerd op het laag voor laag uitvragen. Hier wordt gericht doorgevraagd zonder te laten blijken hoe de hulpverlener er zelf over denkt. Het wordt vooral gebruikt voor het uitdagen van niet-helpende disfunctionele gedachten. De techniek is om het probleem te verhelderen, te informeren naar achterliggende gedachten, feiten, bewijzen en argumenten en een eindconclusie te formuleren.
Tijdens het gesprek is het ook van belang om naar de sterke kanten van een cliënt te kijken. Copingvragen informeren naar de oplossingsstrategieën van de cliënt en moedigen hem aan om zoveel mogelijk verantwoordelijkheid te nemen. De hulpverlener kan bijvoorbeeld informeren naar wat de cliënt er zelf al aan heeft gedaan.
Een relatievraag (contextvraag) informeert in eerste plaats naar de mensen om de cliënt hen, het systeem. Dit helpt om de cliënt te relativeren en iets in een ander perspectief te zien. Het vraagt naar de mensen die hem eventueel zouden kunnen steunen.
Schaalvragen maken een klacht of probleem voor de cliënt concreet en toegankelijk. Het vertaalt doelen in kleine stapjes en zegt iets over eerdere successen en uitzonderingen. Daarnaast wordt de klacht meetbaar. Een subjectieve beleving kan op een schaal van 0 tot 10 worden aangegeven, waardoor de cliënt nadenkt over waarom er niet hoger of lager wordt gescoord. De techniek is om de schaalvraag te introduceren, te vragen waar de cliënt op deze schaal staat, te focussen op wat al gewerkt heeft, te vragen naar eerdere successen en uitzonderingen, de cliënt uit te nodigen om te vertellen hoe het eruit ziet op hogere posities op de schaal en uit te nodigen om na te denken hoe er een stapje vooruit kan worden gezet. Schaalvragen worden gebruikt om de ernst van de klachten te helpen relativeren, de cliënt te bevrijden uit het dichotome denken, te helpen nadenken over oplossingen en te motiveren voor gedragsverandering.
Stil durven zijn
Spreken is zilver, zwijgen is goud. Soms is het nodig om een korte stilte of pauze in te lassen. De cliënt krijgt de ruimte om na te denken en gevoelens en gedachten onder woorden te brengen. Niet iedereen heeft een even sterke stiltetolerantie, waardoor ze een onbehaaglijk gevoel kunnen krijgen. Door een korte aanmoediging kan dit worden doorbroken. Een stilte kan gevoelens versterken.
