Verzekeringen & JoHo: problemen op reis afhandelen

Waar vind je de noodnummers van je verzekeraar?

• Zie in de informatieblokken over noodnummers op deze pagina, of raadpleeg je polisblad.

Wanneer neem je contact op met de alarmcentrale, je verzekeringsmaatschappij of tussenpersoon?

• Let op, dit zijn meestal drie verschillende organisaties!

De alarmcentrale

• De alarmcentrale van je verzekering heeft alle handvatten om de problemen waar jij op reis mee geconfronteerd wordt, in goede banen te leiden. Je kunt daarbij denken aan:
  • Advies bij keuze van ziekenhuis
  • Contact met de behandelend arts door medisch team van de alarmcentrale
  • Verstrekken van betalingsgarantie aan ziekenhuis en/of ambulancedienst
  • Vertaling van medische rapporten
  • Accommodatie vinden voor reisgenoten die door jouw ziekenhuisbezoek niet verder kunnen reizen
  • Regelen voor vervangend chauffeur of transport voor jullie voertuig als jij uitgevallen bent en de enige bestuurder was.
  • Het regelen en betalen van een (retour)ticket naar Nederland vanwege familie-omstandigheden
  • Contact met het thuisfront bij calamiteiten
  • En diverse andere zaken.
• Bel altijd zo spoedig mogelijk de alarmcentrale, of laat je contactpersoon bellen, zo mogelijk voordat je actie onderneemt, om latere problemen te voorkomen. De alarmcentrales van verzekeraars zijn 24/7 bereikbaar per telefoon. Neem je niet (tijdig) contact op, dan loop je het risico achteraf geen vergoeding te krijgen, omdat je het zelf verkeerd hebt afgehandeld.
• De alarmcentrale van je verzekering kan veel, maar niet alles. Je kunt bij de alarmcentrale niet terecht voor:
  • Geld overboeken als alles is gestolen
  • Spullen na laten sturen
  • Declaraties verwerken en inzien
  • Poliswijzigingen doorvoeren
  • Premie afschrijvingen toelichten of inzien

De verzekeraar

• Tijdens de reis is het in het algemeen niet nodig de verzekeraar te bellen.
• Contact opnemen met de verzekeraar is alleen nodig bij:
  • Indienen claim. Dit gebeurt altijd schriftelijk, voorzien van de benodigde documenten en bewijsmaterialen. Zie hiervoor ook je polisvoorwaarden. Claims kunnen tijdens de reis, maar ook tot 28 dagen na terugkomst worden ingediend (dit laatste is vaak makkelijker).
  • Restitutie-verzoek bij vroegtijdige terugkeer (zie polisvoorwaarden).
  • Bij klachten over bijvoorbeeld de alarmcentrale.
  • Vraag over de dekking van je verzekering 
  • Verandering van je reisplannen (waardoor de dekking van je verzekering mogelijk verandert)

De tussenpersoon, of organisatie waar je je verzekering hebt afgesloten

• Contact opnemen met je tussenpersoon is nodig bij:
  • Voor een kopie van je polisbladen indien die tijdens de reis zijn gestolen.
  • Vragen over de dekking van je verzekering
  • Advies over de dekking als je bepaalde risicovolle activiteiten gaat ondernemen
  • klachten over de verzekeraar.
• Wanneer is het niet nodig contact op te nemen met de tussenpersoon tijdens je reis?
  • Diefstal van bagage. Je kunt zelf vervangende goederen regelen. De claim kan worden ingediend bij de verzekeraar. Bellen heeft geen zin en is zonde van tijd/geld omdat de verzekeraar telefonisch niets kan toezeggen.
  • Diefstal van geld. De genoemde organisaties zijn er helaas niet om geld voor je te regelen. Dit kan je het beste doen via je bank of een contactpersoon in Nederland.
  • Kleine medische uitgaven. Deze kunnen worden geclaimd bij de verzekeraar. Zorg voor de benodigde formulieren en bonnetjes (zie polisvoorwaarden). Soms is de doktersrekening echter zo laag dat het geen zin heeft om deze te declareren, omdat je bijvoorbeeld toch nog een eigen risico hebt per gebeurtenis. Dit verschilt per verzekering en je kan dit voor of na je vertrek uitzoeken.

Wat doet een ambassade of consulaat wel en niet?

• Nederlandse ambassades en consulaten behartigen en beschermen de belangen van Nederlanders met betrekking tot, of in, het buitenland. Deze hulpverlening is geen recht, de ambassade is niet verplicht om deze hulp te allen tijde te bieden.
• Ambassades en consulaten zijn beiden vertegenwoordigingen van een regering in een ander land. Niet elk land heeft een Nederlandse ambassade, in deze landen kun je als Nederlander vaak hulp krijgen van het consulaat of de ambassade van een andere EU-lidstaat of van een Nederlands consulaat. Het aantal consulaten hangt af van de hoeveelheid diplomatieke taken die daarnaast nog vervult moeten worden. Ambassades houden zich doorgaans bezig met het contact tussen hun regering en de regering van het gastland, consulaten zijn verantwoordelijk voor eigen burgers die reizen of verblijven in het gastland.
• Een ambassade of consulaat is vaak afhankelijk van de politieke situatie in het land en dient altijd rekening te houden met plaatselijke omstandigheden.
• Ter info: het ambassadeterrein is géén Nederlands grondgebied , en de geboden hulp in het buitenland is lang niet altijd gratis.

Afhankelijk van je probleem kan de ambassade of het consulaat:

• een noodreisdocument afgeven in geval van verlies of diefstal van je reisdocument, in de vorm van een noodpaspoort of een 'laissez-passer'. Check wel of het noodreisdocument geldig is in het land waar je naartoe reist. Voor de VS gelden bijvoorbeeld afwijkende regels
• advies geven over het per bank overmaken van geld uit Nederland als je in geldnood zit
• familie of vrienden (via het ministerie van Buitenlandse Zaken) benaderen voor het beschikbaar stellen van geld of vliegtickets
• in ernstige noodsituaties en onder bepaalde voorwaarden een lening geven om naar Nederland terug te keren. Het consulaat is niet verplicht een lening te geven. In elk geval moet vast staan dat niemand anders kan helpen
• helpen om in contact te komen met plaatselijke advocaten, tolken of artsen
• zorgen dat relaties worden geïnformeerd in geval van een ongeluk, ziekenhuisopname of overlijdensgeval en adviseren over de te volgen procedures
• contact opnemen met Nederlanders die gearresteerd zijn en als dat nodig is, zorgen voor het doorgeven van berichten aan familie en vrienden in Nederland
• contacten onderhouden met de lokale autoriteiten bij het opsporen van vermiste personen
• eerste hulp en advies wanneer je, buiten je eigen schuld om, in het buitenland in de problemen komt of wanneer er (ernstige) calamiteiten in het betreffende land zijn zoals sterke politieke instabiliteit, rampen of aanslagen
• consulaire akten (bijvoorbeeld een geboorteakte of samenlevingscontract) en consulaire verklaringen (bijvoorbeeld een verklaring van de burgerlijke staat, verklaring bewijs Nederlanderschap) afgeven.

Een ambassade of consulaat kan niet:

• betere verzorging regelen in een ziekenhuis of gevangenis dan voor de plaatselijke bevolking gebruikelijk is
• rekeningen betalen van hotels, restaurants, medicijnen, artsen, et cetera
• vlieg- of treinbiljet betalen voor de terugreis naar Nederland
• onderdak regelen, zoeken van werk of verkrijgen van een werkvergunning
• iemand uit de gevangenis halen
• het honorarium van de advocaat of een borgsom betalen
• onderzoek instellen naar een misdrijf
• hulp verlenen aan Nederlanders met een dubbele nationaliteit, die in het land van die tweede nationaliteit verblijven
• geld of bagage in bewaring nemen
• bemiddelen in civielrechtelijke geschillen
• een mogelijke misdaad onderzoeken
• een begrafenis of crematie betalen
• betalen voor het vervoer van het stoffelijk overschot naar Nederland
• andere kosten betalen die afwijken van de plaatselijke wetgeving

Hoe vind je een ambassade of consulaat?

• Het adres en telefoonnummer van de Nederlandse ambassade of het Nederlandse consulaat staat in het plaatselijke telefoonboek of in een reisgids en online. Je kunt deze gegevens ook opvragen bij je hotel, reisorganisatie of lokale politie.
• Het telefoonnummer van de ambassades staan sinds begin 2016 doorgeschakeld naar de BZ contactcentrale van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Deze contactcentrale is dag en nacht bereikbaar. Mocht je het nummer van de ambassade niet voorhanden hebben, kun je altijd bellen naar +31 247 247 247.
• Voor je op reis gaat, kun je deze gegevens ook opvragen bij het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Je kunt deze gegevens ook vinden op internet: Ministerie van Buitenlandse Zaken.
• Het is verstandig om eerst even telefonisch contact op te nemen met de ambassade of het consulaat. Je voorkomt dan dat je voor een dichte deur komt te staan.
• Heb je geen geld of mogelijkheden om bij een ambassade of consulaat in de buurt te komen, kijk dan bij de verschillende andere vragen en problemen voor wat je dan te doen staat.

Wat te doen als er geen ambassade of consulaat is?

• Is er geen ambassade of consulaat aanwezig, dan kan je een beroep doen op een ambassade of consulaat van een andere EU-lidstaat die wel een ambassade of consulaat heeft.
• De belangen van bijvoorbeeld Nederlanders kunnen daarnaast ook behartigd worden door honoraire consuls, dit zijn mensen die deze taak vaak naast een zelfstandig beroep uitoefenen, niet altijd Nederlander zijn maar wel vaak een link met Nederland hebben. Ze hebben ook minder bevoegdheden dan een beroepsconsul. Voor vragen over consulaire hulp kun je contact opnemen met het Ministerie van Buitenlandse Zaken, via het centrale telefoonnummer +31 247 247 247.